Rob Markey (NPS): Gelukkige medewerkers, gelukkige klanten

Waar NPS eerst stond voor Net Promotor Score (‘Hoe waarschijnlijk is het dat u (bedrijf X) zou aanbevelen aan een vriend of een collega?’’, draait het nu allemaal om het volledige systeem om klanten, en medewerkers, tevreden te houden. En dus ook om nieuw leiderschap. Aldus Rob Markey, partner bij Bain & Company en mede-auteur van het boek ‘The Ultimate Question 2.0’. Hij is eind mei even in Nederland om te spreken tijdens Marketeer of the Year, in The Cool Brandshouse in Amsterdam.

Vorig jaar interviewden we hem in Tijdschrift voor Marketing over zijn nieuwe boek. Het hele interview (pdf) is hier nu ook lezen (na registratie). Een paar uitspraken:

Wat is het verschil tussen NPS als score en NPS als systeem?
‘Wanneer je NPS als systeem gebruikt, bouw je je bedrijfsstrategie rond customer loyalty. Je doelstelling is om het bedrijf winstgevender te maken en een duurzame groei te bewerkstelligen en een van de strategische middelen daarvoor is loyaliteit verdienen van klanten. Loyaliteit verdien je pas als je het verrijken van het leven van je klanten in je hele systeem verankert. Leiders van bedrijven over de hele wereld gebruiken NPS om de cultuur van hun organisatie op die manier te veranderen en om de groei van hun omzet en winst te versnellen. Philips, Allianz, American Express, Apple.’

‘Ons doel is te zorgen dat medewerkers de loyaliteit van hun klanten verdienen. NPS is zo’n krachtig middel omdat het ieder individu in het bedrijf motiveert om zelfcorrigerend en zelfsturend te worden en daardoor de loyaliteit van de klant te verwerven op een goede manier. NPS zet de organisatie op z’n kop.’

NPS is bedoeld om medewerkers gelukkig te maken?
‘Als jij werkt in een bedrijf dat een 25 procent NPS heeft, dan zijn van elke honderd klanten die je elke dag ziet, veertig enthousiast zijn over zakendoen met jou, er zijn er vijftien die je niet kunnen uitstaan, maar om de een of andere reden moeten ze met je zakendoen en de rest maakt het niet uit.
Maar als je in een Apple-store werkt, zijn tachtig van de honderd klanten enthousiaste fans en vijf zijn niet blij. Bedenk eens hoe bevredigend het is om elke dag naar een werkplek te komen waar mensen het geweldig vinden om zaken met je te doen. En hoe frustrerend het is om in een positie te zijn waarin je een onvriendelijk beleid moet uitvoeren ten aanzien van je klanten, of ze tarieven moet berekenen waarvoor je je schaamt. NPS gaat echt over gelukkige klanten en gelukkige werknemers. Je kunt geen gelukkige klanten hebben als je geen enthousiaste en creatieve medewerkers hebt. En je kunt geen enthousiaste medewerkers behouden, als ze niet de voldoening ervaren die ze krijgen van het tevreden stellen van klanten.’

Hoe helpt NPS je de cultuur te veranderen?
‘Het bewijs voor de cultuur van een organisatie ligt in de acties. Duidelijkheid creëren over het gedrag dat je wilt en feedback geven over het succes daarin, is veel krachtiger dan het focussen op wat aan het gedrag voorafgaat, dus allerlei geboden en verboden. Net Promotor is feedback geven op gedrag, daarom is het zo krachtig. En om die reden is het ook zo effectief bij cultuurverandering.’

Rob Markey spreekt 29 mei in The Cool Brands House, voorafgaand aan de verkiezing van Marketeer of the Year 2013. Genomineerd hiervoor zijn: Roel Welsing (Triodos), Robert Bohemen (De Bijenkorf) en Nico Rijkhoff (Ziggo). Erbij zijn? Schrijf u dan in op de website.