Geur en beeld wordt overwogen in banken

Vertaling van een artikel door Dan Hyde – www.Thisismoney.co.uk
Om ons terug naar de agentschappen te lokken zetten de banken enkele heel bijzondere middelen in...
Ontspannende klassieke muziek, breedbeeldtelevisies en heerlijke aroma's die de neusgaten strelen.
Het klinkt meer als een luxekuuroord dan als uw lokale bankagentschap, maar hier zou binnenkort wel eens verandering in kunnen komen.
Verschillende grote Britse banken onderhandelen namelijk over de installatie van televisies, geluidsinstallaties en zelfs geurpompen in hun agentschappen om het dalend aantal klanten tegen te gaan, zo vernam This is Money.

De Nederlandse bank ING, die over een Britse dochter beschikt, gebruikt al beeldschermen in eigen land, en verschillende grote namen uit de Britse banksector voeren op dit moment gesprekken met Mood Media, dat beeld-, geluid-, en geuroplossingen aanbiedt aan klanten als Nike, Timberland, Thomas Pink en Hilton Hotels in 39 verschillende landen.
"De banken beseffen dat ze hun vastgeroeste imago moeten oppoetsen," zegt Claude Nahon, voorzitter van Mood Media Europe.
Een frisse wind kan het persoonlijk contact nieuw leven inblazen, zeker nu 22 miljoen Britten gebruikmaken van internetbankieren en steeds minder in de agentschappen te zien zijn.
Uit een opiniepeiling van YouGov blijkt dat 63 % van de klanten vandaag de voorkeur geeft aan internetbankieren en dat vooral de lange wachttijden worden aangehaald als een van de grootste ergernissen in de agentschappen.
Slechts 9 % van de respondenten in het onderzoek gaf aan de sfeer in hun lokale bankagentschap aangenaam te vinden.
De snelle overstap naar internetbankieren in Groot-Brittannië vormt voor de banken een bijkomende reden om overal in het land agentschappen te sluiten.
Officiële cijfers tonen aan dat de voorbije twintig jaar elke werkdag minstens één agentschap de deuren heeft gesloten, goed voor een totaal van 7000 vestigingen sinds 1990. Zo heeft Barclays 22 agentschappen gesloten tussen half februari en eind maart.
This is Money en Financial Mail voeren voortdurend campagne opdat de banken niet langer de laatste bank in de gemeente zouden sluiten, waardoor kwetsbare bevolkingsgroepen en senioren het moeten stellen zonder essentiële lokale diensten.
Vandaag is in 1000 Britse gemeentes geen enkele bank meer aanwezig, in 1100 slechts één en in 500 twee. Dit jaar alleen hebben de grote banken vierentwintig kleine gemeenten en dorpen de rug toegekeerd.
De klant is ontevreden. In een peiling gaf 89 % van de lezers van This is Money echter aan nog steeds gebruik te maken van een bankagentschap en zei 37 % dit regelmatig te doen, wat de grootste groep was van de 800 respondenten.
"De banken kunnen weer integraal deel uitmaken van de gemeenschap, maar ze moeten ontspannender, aangenamer en uitnodigender worden," zegt Vanessa Walmsley, Senior VP bij Mood Media.
"Onze diensten worden overal ter wereld met succes gebruikt in de retailsector en de horeca. Er is geen enkele reden dat dit succes niet mogelijk is in de financiële sector, en we voeren ondertussen al gesprekken met een aantal grote merken."
Het idee van aromatische bankagentschappen kan intrigerend klinken, maar is een tactiek die al volop wordt gebruikt door supermarkten om hongerige klanten naar de bakkerijafdeling te lokken.
Walmsley sluit niets uit, maar denkt dat achtergrondmuziek het meest logische startpunt is: "Stilte zorgt voor ongemak bij de klant. Bovendien is het zo dat er makkelijker wordt gepraat over de persoonlijke financiële situatie wanneer anderen niet kunnen luistervinken.
De demografie van het klantenbestand van de bank is natuurlijk belangrijk in dat opzicht, maar de muziek kan zonder enig probleem levendiger worden gemaakt voor gezinnen met jonge kinderen, geraffineerder voor private banken in het topsegment of ontspannender voor senioren. De opportuniteiten zijn eindeloos."
Als de initiële implementatie van de oplossingen een succes blijkt, overweegt Mood Media bovendien de introductie van hologrammen en geavanceerde aanraakschermen, zoals een glazen wand die de klant detecteert en vervolgens ingeschakeld wordt en interactiemogelijkheden biedt.