‘Digitale klantinteractie in 2016 groter dan telefoonverkeer’

De huidige digitale ontwikkelingen ‘dwingen organisaties om hun klantenservicestrategie aan te passen, of anders ten onder dreigen te gaan’, concludeert Dimension Data in zijn jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report.

Uit het onderzoek blijkt dat bij 87 procent van de contactcenters het non-voice-verkeer (digitaal) in de komende twee jaar toeneemt.

Minder telefoontjes

Ook blijkt dat bij 42 procent van de contactcenters het voice-verkeer (interactie met een klantenservicemedewerker via de telefoon) in dezelfde periode afneemt.

Op basis van alle gegevens die Dimension Data de afgelopen tien jaar verzamelde in zijn benchmarks, concludeert de IT-dienstverlener eveneens dat contactcenters in de komende twee jaar meer digitale interactie dan gesproken interactie verwerken.

Volgens het rapport is het eind 2016 heel gewoon dat klanten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen gebruiken.

telefoontjesgrafiek.jpg

Breder en complexer

Het werkgebied van de klantenservicemedewerkers in het contactcenter wordt hierdoor breder  en complexer.

Ongeveer 74 procent van de contactcenters verwacht dat het totale aantal transacties toeneemt, grotendeels in de vorm van digitale interactie.

De impact van deze trend op de klanttevredenheid is dus zorgwekkend, met de IT-dienstverlener.

Van de 901 deelnemers aan het onderzoek (in 72 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa), realiseert 75 procent zich dat service een doorslaggevende rol speelt.

Toch is de klanttevredenheid voor het vierde achtereenvolgende jaar gedaald.