Nieuw keurmerk voor klachtenmanagement
Stichting IKM 3000 lanceert een nieuw keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement. Het certificaat IKM 3000 bewijst dat een organisatie…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
IKM 3000 sluit aan bij de nieuwe ISO-norm voor klachtenmanagement (ISO 10002) die binnenkort wordt gepubliceerd. Het keurmerk IKM 3000 is geschikt voor alle soorten profit en non-profit organisaties en wordt gelijktijdig geïntroduceerd in Nederland en in België.
De lancering van een keurmerk voor klachtenmanagement sluit aan bij de groeiende aandacht die er voor dit thema is.
Klachtenmanagement is een cruciaal thema in organisaties geworden. Organisaties merken dat zij te maken krijgen met steeds kritischer en mondiger wordende consumenten. De druk om klachten beter te behandelen neemt hierdoor toe. Ook het ministerie van Economische Zaken heeft met een strategisch actieprogramma de aandacht gevestigd op klachtenmanagement. Daarnaast zorgen ook consumentenprogramma’s zoals Kassa en Radar, de Nationale Ombudsman (voor klachten over de overheid) en de Consumentenbond voortdurend voor een maatschappelijke druk om adequaat om te gaan met klachten van klanten.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Ook organisaties zelf zien steeds beter in dat slordig omgaan met klachten misschien wel de belangrijkste reden is van klantenverlies. Andersom dringt het besef door, dat goed omgaan met klachten de band met klanten juist versterkt en steeds vaker het verschil maakt tussen ‘goed’ of ‘slecht’ in de ogen van de klant, zo blijkt uit verschillende onderzoeken. Bovendien staat bij klachten niet alleen de klantrelatie zélf op het spel; ook de reputatie van de organisatie komt - via mond-tot-mond reclame, internetplatforms en consumentenprogramma’s - in het geding.
Goed omgaan met klachten van klanten is een kenmerk van de succesvolle organisatie. Dat geldt zowel voor profit als not for profit organisaties. Omgaan met klachten heeft forse impact op klantentevredenheid, klantbehoud, medewerkerstevredenheid en op het imago van de organisatie. Onderzoeken tonen dat keer op keer aan. Bovendien geven klachten vaak belangrijke verbeterinformatie; het zijn in feite gratis adviezen van de klant.
Vacatures
Accountmanager New Business
SpottaAccountmanager
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisHet keurmerk van Stichting IKM certificeert het omgaan met klachten van een organisatie onafhankelijk. (Onder ‘klacht’ verstaat IKM 3000 elke vraag, opmerking, melding of reactie van een klant waaruit blijkt dat aan zijn verwachting niet is voldaan door de organisatie.) IKM 3000, dat direct gekoppeld is met de ISO 9000-familie en volledig aansluit op de binnenkort te verschijnen ISO 10002 ‘richtlijn voor klachtenmanagement’, checkt de kwaliteit van klachtenmanagement aan de hand van een interne audit en een externe toetsing bij klanten die recent een klacht hebben geuit. Intern worden alle succesfactoren van klachtenmanagement doorgelicht. En klanten wordt gevraagd naar hun waardering ten aanzien van de prestatie-indicatoren van klachtenmanagement en naar hun tevredenheid over het klachtenproces. De resultaten van de interne audit en het klantenonderzoek vormen de basis voor certificatie.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid