De 3 frustraties van online winkelen

Dit blijkt uit onderzoek van SDL (specialist op het gebied van global customer experience management).

De drie grootste frustraties van online winkelen zijn:

1. tonen van producten die niet op voorraad zijn (vindt 60 procent);

2. ontbreken van genoeg beschikbare informatie (vindt 52 procent);  

3. wanneer de impressie in de winkel verschilt met de online impressie (vindt 47 procent).

Omnichannel

90 procent van de respondenten verwacht voor de aankopen voor de feestdagen een consistente ervaring via alle kanalen en op alle apparaten die worden gebruikt voor de interactie met een merk.

Dit is een stijging van 17 procent ten opzichte van vorig jaar.

Mobiel

De helft van de Sint- en kerstshoppers gebruikt een mobiel apparaat om informatie te zoeken over mogelijke cadeaus, zes op de tien kijkt eerst in de fysieke winkel rond om vervolgens online te bestellen.

Het is daarom belangrijk dat merken via alle kanalen en op alle apparaten een consistente klantervaring bieden; iets wat nog niet altijd gebeurt, aldus SDL.

40 procent geeft aan dat de beschikbare informatie online en in de winkel verschilt.

SDL: ‘Het belang van consistentie wordt onderstreept door de twee belangrijkste redenen waarom klanten trouw blijven aan hun favoriete merken: een consistente, voorspelbare service en een consistente ervaring op alle apparaten die worden gebruikt voor de interactie met het merk.’

Andere resultaten uit het onderzoek:

- 66 procent van de consumenten wil meer betalen voor een positieve klantervaring. Maar dit percentage verschilt als er naar leeftijd wordt gekeken. 

17 procent van de consumenten van 18-29 jaar is in sterke mate bereid meer te betalen voor een product als het merk een positieve klantervaring biedt.

Van de consumenten van 30-39 jaar staat 19 procent hier positief tegenover. Dit percentage ligt echter lager bij oudere generaties.

8 procent van de consumenten van 40-54 jaar en 6 procent van de 55-plussers wil meer betalen.

De top drie manieren van zoeken naar productinformatie is:

1. in de winkel (63 procent), online (46 procent); 

2. via de winkelwebsite (32 procent);

3. 20 procent van de consumenten zegt daarnaast ook catalogussen te gebruiken.

70 procent van de 55-plussers kijkt vooral in de winkel rond, tegenover 57 procent van de consumenten van 18-29 jaar.

Voor de feestdagen gebruiken shoppers vooral hun computer om informatie te zoeken (83 procent) en aankopen te doen (79 procent). 

Een kleiner, maar niet minder belangrijk deel van de klanten, gebruikt een tablet (31 procent) of smartphone (24 procent) om informatie te zoeken, maar het percentage dat aankopen doet via een tablet of smartphone is lager (respectievelijk 20 procent en 12 procent).

Vooral consumenten ouder dan 40 jaar gebruiken computers om informatie te zoeken, terwijl tablets het populairst zijn in de categorie 30-39 jaar en smartphones in de categorie 18-29 jaar.

Het onderzoek is gehouden onder 3.000 consumenten wereldwijd.

Foto: Flickr - Evil Erin