Crisiscommunicatie en de ondraaglijke botheid van de consument

door Ingrid van Frankenhuyzen

Botheid, zegt de Canadees die vloeiend Nederlands spreekt. Botheid is de belangrijkste karaktereigenschap van de Hollanders. Oh ja, veeleisendheid ook. En zero tolerance voor fouten en risico’s. Een bepaalde vorm van domheid en als hekkensluiter: alles is de schuld van een ander.

In zijn vak heeft hij met vakantiegangers te maken. Die slaan een schaaltje borrelmix achterover om daarna te vragen wat er eigenlijk in zat. Walnoten? Maar ik ga dood aan walnoten, die mag ik helemaal niet!

Waarop de Canadees denkt: had het misschien even vooraf gevraagd. Hij zelf vraagt: ‘Ik neem aan dat u met uw allergie een adrenalinepen bij zich heeft? Nee, dat had meneer niet. Waarop meneer meteen zegt: ‘Hoe haal je het in je hoofd mij walnoten te serveren? Het is jouw schuld dat ik zo doodga.’
 

Dikke huid

Je moet als organisatie een dikke huid kweken en als vertegenwoordiger daarvan je natuurlijke reactie (‘domme eikel’) onderdrukken. Ook online.

Een andere ontevreden klant schreef op Facebook een slechte review in cabaretesk Nederlands: ‘Ik weet dat […]  niks hier aan kan doen en niet verantwoordelijk zijn voor […] maar toch vind ik de afhandeling slecht en er is weinig emancipatie getoond en heb ik het gevoel dat ik van poppetje naar kastje ben gestuurd door hun. Vandaar deze slechte review!’

In programma’s als Radar en Groeten van Max smullen miljoenen mensen van grote organisaties als banken, verzekeraars en energieleveranciers die op het hakblok moeten. Er is altijd wel een zielige oude dame die van gas en licht is afgesloten door zo’n energiereus en dan sta je als organisatie al 1-0 achter. Dat deze mevrouw al twee jaar haar rekening niet heeft betaald en gesprekken niet hebben geholpen, vertellen de programmamakers er liever niet bij.

De man die elke dag strompelend op anderhalf been, naast zijn rolstoel het ziekenhuis in komt en behandeling eist voor zijn toch overduidelijke ziekte, heeft een cameraploeg van de tv bij zich. Dat deze meneer al lang en breed onderzocht is en fysiek geen enkele behandeling nodig heeft, ziet de kijker natuurlijk liever niet. Als arts mag je niets zeggen en dan sta je daar in je witte jas met een camera voor je snufferd: 0-1

 

Ongeremde emotie vs redelijkheid

In een vliegtuig krijgt iemand een hartaanval. Hij ligt op de vloer voor reanimatie. De piloot kondigt een tussenlanding aan. De man sterft in het gangpad. Waarop een Hollander over het lijk heen stapt en eist dat ze doorvliegen. Hij heeft morgen vroeg een heel belangrijke vergadering, dus doorvliegen graag. Die dooie is toch al dood.

Ongeremde emotie versus redelijkheid. Journalistiek versus amusement. Dikke ikke. En daar dan crisiscommunicatie tegenover moeten zetten, het leukste vak dat er is. Met misschien wel de – vage - hoop dat mensen snappen dat er altijd wel een andere kant aan een verhaal zit. Misschien een leuk idee voor een nieuwe Netflix-serie?