Hoe de overheid de digitale dienstverlening aan burgers kan verbeteren

DBN is als stichting opgericht op initiatief van brancheorganisatie Dutch Digital Agencies (DDA). DDA-voorzitter Mark Landman hoopt dat de staatssecretaris de aanbevelingen gaat vertalen in digitaal beleid.

Landman zei in april, toen hij het DDA-voorzittersstokje overnam van Ivo Roefs, al dat hij vindt dat de Nederlandse overheid ‘meer kansen kan pakken op het aspect digital.’ Volgens de voorzitter kunnen DDA en haar 162 aangesloten bureaus de digitale dienstverlening van de overheid verbeteren en tegelijkertijd de kosten verlagen. Landman pleitte bij zijn aantreden ook voor meer verbinding tussen DDA en de overheid. Het SDS ‘1.0-document’ uit de koker van DBN is daar een duidelijk voorbeeld van, zegt hij.

Aanbevelingen

DBN heeft drie jaar gewerkt aan de leidraad, die volgens Landman input en inzichten bevat van het bedrijfsleven (zoals digitale bureaus), politici, wetenschappers en andere betrokkenen. Branchevereniging DDA is betrokken bij DBN, maar slechts één van de partijen. DBN heeft een eigen bestuur, bijvoorbeeld.

Het resultaat van drie jaar werken is een zes pagina’s tellend document dat vergezeld wordt door vier pagina’s achtergrondinformatie. In al die materie zijn totaal 51 aanbevelingen te vinden, verdeeld over zes kernbegrippen (ontwikkel- en ontwerpproces, toegankelijkheid, IT, organisatie, onderzoek en transparantie en verankering in het (bestuurs)recht).

Betere dienstverlening en communicatie

De aanbevelingen zijn bedoeld voor overheden en de digitale sector, aldus Landman. Want overheidsinstanties en bedrijven hebben dag in dag uit via digitale kanalen contact met burgers. De kwaliteit van die digitale dienstverlening is cruciaal voor die relatie, betoogt het bedrijfsleven inclusief DDA.

Zo is de digitale sector van mening dat de overheid en andere bedrijven hun digitale dienstverlening op allerlei vlakken verder kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld als het gaat om de gebruiksvriendelijkheid van websites en apps, of de manier waarop een (semi)overheidsinstantie digitaal communiceert met burgers.

‘Deze leidraad is onder andere de way of working volgens de digitale industrie’, stelt Landman. Gevraagd naar welke aanbevelingen hij zelf heel belangrijk vindt, zegt de DDA-voorzitter: ‘Aanbevelingen rondom het ontwerp- en ontwikkelproces zijn heel interessant, net als de toegankelijkheid voor bijvoorbeeld overheidsloketten.’ Want niet álles hoeft digitaal te zijn, betoogt het SDS-document.

Zo luidt één van de aanbevelingen bij het ontwikkel- en ontwerpproces: ‘Digitale dienstverlening is niet voor elke behoefte het antwoord. Stel daarom altijd de vraag: is app of juist een site nodig en geschikt, of kan de overheid beter op een andere manier in deze behoefte voorzien?’

Toekomstverwachtingen

Met de overhandiging van SDS 1.0 aan staatssecretaris Van Huffelen is voor DBN de kous niet af. De stichting belooft de leidraad regelmatig te actualiseren aan de hand van ‘nieuwe inzichten en relevante ontwikkelingen.’

Hoe vaak kan Landman nog niet zeggen. ‘Er komt nu een roadmap rondom het implementeren van de strategie voor de langere termijn. Want SDS 1.0 is de eerste stap. Op de lange termijn hebben wij als doel om een keurmerk te introduceren dat aangeeft dat een organisatie SDS-aanbevelingen ter harte neemt en dus goede digitale dienstverlening biedt. Daar willen wij naartoe werken, samen met partners en de overheid.’