Klagende klant drie keer zo spraakzaam bij online reviews als tevreden klant
Klanten die niet tevreden zijn nemen uitgebreid de tijd voor online reviews.
Klanten die niet tevreden zijn, nemen vaak de moeite hun ervaringen online te delen en gebruiken daar drie keer zoveel woorden voor dan tevreden klanten. Dit blijkt uit onderzoek dat het keurmerk Trusted Shops heeft uitgevoerd onder alle klantbeoordelingen die zijn geplaatst over online retailers in het afgelopen jaar.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
19 versus 6 woorden vuil maken
Klanten die een product of een dienst waarderen met (slechts) 1 ster, gebruiken gemiddeld genomen zo’n 19 woorden en een 5-sterren-beoordeling (maximum) telt maar 6 woorden.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROS
4 sterren of meer
Trusted Shops zegt in een toelichting op de onderzoeksresultaten (zie infographic onderaan voor meer uitgebreide onderzoeksresultaten), dat online klantbeoordelingen een relatief nieuw onderdeel vormen van de marketingstrategie van retailers. ‘Velen aarzelen nog met de toepassing hiervan. Toch blijkt uit ons onderzoek dat de online retailer niet bang hoeft te zijn voor klantbeoordelingen. Bij maar liefst 94 procent van de onderzochte reviews telde de beoordeling namelijk vier of meer sterren. Slechts een kleine 3 procent van de reviews was ondermaats en scoorde twee of minder sterren.’
Negatieve boodschap
Trusted Shops concludeert dat het proactieve verzoek aan klanten na hun aankoop om een online beoordeling te geven, tot positieve referenties leidt. Tim Heinen, country manager bij Trusted Shops: “We zijn van nature geneigd ons vooral uit te laten bij een negatieve boodschap. Denk maar aan de werking van nieuws. Bij online reviews is het niet anders: positieve ervaringen vinden we eerder vanzelfsprekend en het komt niet direct bij ons op om deze online te delen. Toch blijkt dat klanten bij een proactief verzoek zeker welwillend zijn om hun positieve ervaring te delen en deze reviews kunnen nieuwe klanten natuurlijk over de streep trekken.’
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid