Samen gaan zij bedrijven helpen daadwerkelijk customer-centric te worden via een nieuw aanbod dat de ervaring van beiden, klantinzichten en technologie, combineert. Het samenwerkingsverband geeft een nieuwe invulling aan de rol van marktonderzoek in CEM, door inzicht in de klant centraal te stellen bij de dagelijkse besluitvorming in organisaties.
Door de samenwerking worden de TNS diensten op het gebied van klantervaringen versterkt met een realtime-oplossing voor klantenfeedback van Medallia. Hierbij worden alle lagen in organisaties betrokken bij het verbeteren van de klantervaring.
Directe klantfeeddack: on the spot problemen oplossen
Het CEM-platform van Medallia biedt bedrijven volledige zichtbaarheid van de dagelijkse prestaties van hun touchpoints met klanten. Er wordt tijdig gerichte klantfeedback geleverd, waardoor problemen kunnen worden opgelost zodra ze ontstaan. Wanneer de oplossing wordt geleverd in combinatie met de op benchmarks gebaseerde methoden van TNS, krijgen bedrijven een systematisch proces in handen, waarmee ze een daadwerkelijk customer-centric organisatie kunnen creëren.
Stem van de klant meegenomen in dagelijkse activiteiten
“De gecombineerde oplossing van TNS en Medallia zal een paradigmaverschuiving teweegbrengen in de manier waarop organisaties feedbackgegevens van klanten gebruiken. In plaats van alleen maar uit te gaan van klantinzichten zullen ze overgaan tot een daadwerkelijke operationele uitvoering van verbeteringen van de klantervaring”, zegt Frans van der Horst, Director Customer Inisghts & Innovation bij TNS NIPO. “De oplossing gaat verder dan de traditionele benaderingen, waarin inzichten dikwijls waren voorbehouden aan kleine groepen en slechts werden geformuleerd in standaardrapporten. In plaats daarvan wordt de stem van de klant meegenomen in de dagelijkse activiteiten van organisaties. Hierdoor verenigen teams zich rond het succes van klanten, worden bedrijfsresultaten gestimuleerd en uiteindelijk bevordert het de transformatie van de organisatie."
Het CEM-platform van Medallia verzamelt klantenfeedback uit alle communicatiemiddelen en touchpoints, dus ook digitale kanalen, mobiele apps en sociale media. Het platform voorziet iedereen in de organisatie automatisch van closed-loop verbeterprocessen en gepersonaliseerde actieplannen. Dit zorgt ervoor dat duizenden medewerkers in het hele bedrijf verbeterde klantervaringen kunnen leveren.
Best practices concreet gestalte geven
“Voor bedrijven vormt elke klantinteractie een kans om te leren. Als klantinzichten en acties beschikbaar worden gesteld aan alle medewerkers in een organisatie, kunnen ze allemaal optimaal profiteren van deze kansen”, aldus Michelle de Haaff, VP Marketing bij Medallia. “Door samen te werken met TNS kunnen we organisaties gezamenlijk oplossingen bieden. De jarenlange ervaring in customer experience onderzoek van TNS wordt gecombineerd met ons platform, dat organisaties de mogelijkheid biedt om deze best practices concreet gestalte te geven.”
Op weg naar rendabele investeringen
De samenwerking tussen Medallia en TNS helpt bedrijven gegevens over customer experience te benutten. Het helpt te ontdekken op welke gebieden impactvolle en rendabele investeringen kunnen worden gedaan. Door klantfeedback met financiële en operationele informatie te combineren, kunnen bedrijven bepalen hoe verschillende aspecten de resultaten van het bedrijf beïnvloeden. Waarop ze uiteindelijk de toewijzing van resources kunnen afstemmen.
Voor meer informatie:
Frans van der Horst
020 522 53 96
frans.van.der.horst@tns-nipo.com
Altijd op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen van TNS NIPO? Schrijf je nu in voor de TNS NIPO Update!
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!