The game is on…..

Gamification is hot en wordt steeds hotter. En helemaal terecht, want als blijkt dat leren in de vorm van een game veel leuker is en je er meer van op steekt, dan is er sprake van winnaars en geen verliezers. Maar regelmatig loop ik tegen een heel ander soort gaming aan, namelijk het manipuleren van de NPS®. Het soort spelletjes waar niemand blij van wordt en de klant al helemaal niet.
Het gaat zo: een organisatie wil klantgerichter worden. In veel gevallen wordt de klanttevredenheid al jaren gemeten maar is er geen beweging te krijgen in de tevredenheidsscores die zich meestal tussen de 6,7 en de 7,5 verhouden. Dan besluit de CEO dat de Net Promoter Score (NPS®) gemeten moet worden omdat dit als de moderne heilige graal die naar loyale klanten moet leiden, wordt gezien. En om er vaart achter te zetten worden daar gelijk maar targets aan vast geknoopt. Ik vind het echt verbazingwekkend dat deze CEO’s niet bedenken dat ze hiermee een nieuw spel in hun organisatie introduceren, namelijk: hoe krijg ik zo snel mogelijk de NPS richting mijn target terwijl de uitdaging zou moeten zijn: wat moet ik voor mijn klanten doen om te zorgen dat ze enthousiast over me worden en ons bedrijf/product/dienst gaan aanbevelen? En als de CEO wel snapt hoe het spel in de organisatie gespeeld wordt, waarom worden er dan geen goede spelregels afgesproken? Dus als je vals speelt, ben je af!

Het gebeurt regelmatig dat klanten gevraagd worden om zelf de score te manipuleren (‘tja, het is een beetje een vreemde vraagstelling, maar als u een 9 of 10 geeft is het goed’’). Is me echt gevraagd toen ik mijn auto kwam ophalen na een grote beurt en ik ter plekke werd verzocht een vragenlijstje in te vullen!. Een andere manier om je score te manipuleren is om de ontevreden klanten niet in het onderzoek te betrekken. ‘Tja, met deze klant loopt het nu niet zo lekker dus die moeten we nu maar niet lastig vallen met dergelijke vragen”. Alsof klanten tevreden worden door hun ontevredenheid weg te poetsen in de resultaten.

Als echte ‘believer’ dat een zorgvuldig NPS-programma organisaties kan helpen om structureel naar hun klanten te luisteren en op basis van feedback stapje voor stapje hun dienstverlening te verbeteren, word ik heel verdrietig van dit soort spelletjes. Laten we het nou eens omdraaien: maak van klantgericht denken een spel. Bedenk acties waardoor het leuk is om klanten te benaderen (ING heeft o.a. doorhangers laten maken, waarop staat: ‘niet storen, ik bel even met een klant’; geweldig simpel, doeltreffend en leuk). Vier grote maar vooral kleine successen. Geef een bonus aan het team dat de leukste actie verzint om een klant te verrassen. Ook dat kan groot zijn, bijvoorbeeld door je enthousiaste klanten eens op het podium te zetten om de directie van het bedrijf waar ze enthousiast over zijn te ontmoeten, maar ook klein. De little acts of kindness die zowel klant als medewerker doet glimlachen. Leef mee met je klant en zorg dat je aanwezig bent op de voor hem relevante momenten. En vraag nou niet gelijk wat dit je oplevert. Aandacht geven aan je klanten kan niet anders dan winnaars opleveren. En dat is waar het spel ooit om begonnen is, nietwaar?