Onderzoek: tevredener klanten door WOM
Mensen die producten kopen na de mening van andere consumenten te hebben gevolgd, zijn tevredener, raden het product vaker aan en doen…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Ook na een aankoop werkt ‘mond-tot-mond’ door, zo blijkt uit het onderzoek. Consumenten die vertrouwden op de meningen van andere consumenten, hebben productervaringen die beter passen bij hun verwachtingen dan wanneer ze vertrouwen op een TV-reclame. Ze zijn dus meer tevreden met het product. Op een 7-puntsschaal is de tevredenheidscore van ‘mond-tot-mond klanten’ bijna 1 punt hoger dan bij de mensen die zich lieten overtuigen door een TV-reclame.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Professsor Fred Reichheld onderzocht jarenlang de oorzaak van bedrijfsmatig succes en vond een factor die veruit het meeste invloed had: de 'aanraadscore' of 'Net Promoter Score'. Het succes van bedrijven wordt namelijk het meest beïnvloed door de mate waarin bestaande klanten producten aan anderen aanraden.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSUit het onderzoek van de Erasmus Universiteit blijkt dat klanten die kopen door mond-tot- mond reclame een veel hogere aanraadschaal hebben ( 2punten hoger op een schaal van 10) dan klanten die kochten op basis van TV reclame. Bedrijven die via WOM-marketing hun klanten winnen, profiteren daar dus opnieuw van als die klanten hen meer aanraden, aldus onderzoeker Peeter Verlegh.
Maar ook als het behouden van klanten belangrijker is dan groei blijkt dat het loont als je klanten je hebben gevonden via andere consumenten. Mond-tot-mond klanten gaan namelijk vaker over tot herhalingsaankopen. Op de vraag ‘Volgende keer koop ik het product weer’ scoren deze klanten 1,4 hoger op een schaal van 7 dan consumenten die op basis van TV reclame een product kochten.
Verlegh gebruikte een nieuwe onderzoeksmethode om 5.000 consumenten te ondervragen over producten uit 5 verschillende productgroepen: Sultana Hartig, Adez, Lexa, No country for old men en Nintendo Wii. Hierbij hoeven consumenten niet meer zelf te bepalen wat hen heeft beïnvloedt, maar wordt gekeken welke bronnen ze hebben gebruikt voor een aankoop (TV, tijdschriften etc.) en hoe ze vervolgens scoren op producttevredenheid en trouw. Tussen de producten blijken de scores wel enigszins te verschillen, maar de conclusies zijn voor ieder product hetzelfde.
De whitepaper (pdf) met daarin de belangrijkste resultaten en meer achtergrondinformatie: The impact of word of mouth and other sources of product information on constumer satisfaction and the NPS
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid