Verzekeren moet persoonlijker worden

Dat blijkt uit een marktonderzoek van Capgemini onder 1300 respondenten naar actuele thema's en ontwikkelingen in de verzekeringsbranche.

De consument wil zich goed voelen, zoekt vertrouwen, beleving, inspiratie en persoonlijk contact. Daarin is hij bereid te investeren, ongeacht zijn leeftijd. Het verstrekken van alleen een polis is dus niet meer voldoende. De consument, zowel jong als oud, streeft naar een benadering met een persoonlijke touch van de verzekeringsbranche.

De persoonlijke benadering waar de nieuwe generaties om vragen vereist een andere aanpak dan de gebruikelijke segmentering van doelgroepen op basis van sociaal-demografische data. Goed databasebeheer is onmisbaar.

De consument moet het gevoel krijgen dat de verzekeraar hem kent, weet welke ontwikkelingen zich voordoen in zijn levensfase en wat voor hem belangrijk is. De verzekeraar moet de consument op basis hiervan benaderen met specifieke producten, toegesneden op de persoonlijke situatie en met inzet van de juiste communicatiemiddelen. Een specifieke persoonlijke benadering is dan ook dé manier voor verzekeraars om zich te onderscheiden van de concurrentie.

Jongeren
Jongeren hebben niet zozeer behoefte aan persoonlijk contact, maar wél aan een persoonlijke benadering. Onderwerpen als sport, reizen en studie kunnen in de communicatie met hen van doorslaggevend belang zijn. Internet is onmisbaar in de benadering van jongeren.

Capgemini: ‘Op internet zoeken jongeren elkaar op in communities, waar ze gezamenlijke interesses delen en allerlei onderwerpen aansnijden. Deze omgeving biedt verzekeraars de mogelijkheid om aansluiting te vinden bij deze veranderlijke dynamische doelgroep. Door een low-interest product als verzekeringen te koppelen aan een vertrouwde high-interest omgeving, kan de financiële aanbieder interesse opwekken en de jonge consument verleiden tot het leggen van contact en het kopen van het product.’

Ouderen
Voor ouderen zijn gemak, comfort, duidelijkheid maar vooral persoonlijk contact belangrijke waarden. En ze zijn bereid daarvoor te betalen. In tegenstelling tot jongeren verwachten ze een pro-actieve houding van de verzekeraar. Ze zien voor hem ook een adviserende rol weggelegd, maar vanwege aspecten als persoonlijk contact, betrouwbaarheid, goede ervaring en gedegen advies, gaat hun voorkeur uit naar de assurantietussenpersoon. Opvallend is dan ook dat met name ouderen verwachten dat de tussenpersoon in de toekomst gaat verdwijnen.

Net als jongeren, verwachten ouderen dat de verzekeraar met hen meedenkt over ontwikkelingen die betrekking hebben op de levensfase waarin ze zich bevinden. Ze willen dit terugzien in zijn benadering. In die benadering wint het gebruik van internet aan terrein; een persoonlijke mail of gepersonifieerde site geeft deze groep het gevoel dat er contact is.