Nederlandse bedrijven gaan slecht om met klanten

Veel van Nederlands meest toonaangevende bedrijven missen belangrijke omzet doordat ze onvoldoende of soms zelfs helemaal niet reageren op klantenverzoeken. Ook blijken medewerkers en tussenpersonen
slordig om te gaan met aangeboden klantgegevens. Dit blijkt uit een
onderzoek van Datamonitor dat vorige week door Siebel Systems en
Microsoft naar buiten is gebracht.
Terwijl de Nederlandse economie er momenteel slecht voor staat - uit de
laatste cijfers van het Centraal Bureau voor de statistiek blijkt dat de
economie over heel 2003 met 0,7 procent is gekrompen - zijn Nederlandse bedrijven nauwelijks in staat om adequaat te reageren op verzoeken van potentiële klanten. Ook blijkt uit het onderzoek dat men er nauwelijks in slaagt omzet door zogenaamde cross-selling-activiteiten richting bestaande klanten te behalen. Terwijl het Nederlandse bedrijfsleven in 2003 bruto 4,2 miljard euro aan reclame-uitingen uitgaf, negeren zij klanten die uit eigen beweging naar ze toe komen.

Hoofdpunten uit het onderzoek, onder 136 Nederlandse bedrijven in vier
verschillende sectoren:

Terugbellen, vergeet het maar.

• Als een potentiële klant via e-mail, webformulier of telefoon verzocht om op een passend tijdstip teruggebeld te worden, werd deze door geen enkel bedrijf teruggebeld. Gebruik van e-mail beneden alle peil.
• De onderzochte bedrijven misten 60 procent van de kansen om via e-mail in contact te komen met potentiële klanten; op een per e-mail gesteld verzoek om meer informatie werd dus maar in 40 procent van de gevallen gereageerd.
• Bij aanvragen via een webformulier was de foutratio zelfs 98 procent.
• Bij telefonische verzoeken om informatie per e-mail toe te sturen, werd in slechts 1 op de 134 gevallen een reactie ontvangen. Responsetijden duiden niet op enig gevoel voor urgentie.
• Gemiddeld werd een e-mail pas na 2,3 werkdagen beantwoord, waarbij veel bedrijven ook nog eens kansen lieten liggen door geen automatische ontvangstbevestiging te versturen.
• Meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven stuurden liever geen informatie per post en gaven er de voorkeur aan de potentiële klant te verwijzen naar een webpagina of een brochure te e-mailen. De bedrijven die wel informatie per post wilden versturen, deden dat niet erg effectief. De post arriveerde gemiddeld binnen 3,8 dagen. Call center-medewerkers en telefonisten(s) functioneren onvoldoende.
• Call center-medewerkers noteerden slechts in 19 procent van de gevallen het door de potentiële klant aangeboden telefoonnummer.
• Slechts in 9 procent van de gevallen werd het door de potentiële klant aangeboden e-mail-adres genoteerd.
• 74 procent van de call center-medewerkers was niet in staat de beller van het e-mail-adres van hun bedrijf te voorzien.
• Maar liefst 26 procent van alle telefonisten(s) kon het e-mail-adres van het eigen bedrijf niet noemen. Personalisering weinig aan de orde.
• Slechts 59 procent van de e-mails (én 43 procent van de post) bevatte de naam van de potentiële klant, terwijl mensen verwachten dat ze ook in e-mail-correspondentie met hun naam worden aangesproken. Deze personalisering op basisniveau is alleen al belangrijk om te voorkomen dat de e-mail als spam wordt gezien. Bovenstaande bevindingen tonen niet alleen aan dat bedrijven grotendeels falen in hun reactie op verkoopleads, maar ook dat deze bedrijven maar weinig begrijpen van wat hun (potentiële) klanten echt willen. Als ze dat wel begrijpen, dan voeren ze dit slecht uit.