Dialoog met klanten = Tweerichtingsverkeer!

24 november wordt bekend wie de winnaar is van de NIMA AWARDS thema “Klantgericht Ondernemen”. De drie finalisten zijn Coolblue, Seats2Meet en VANMOOF. Uit de manier waarop zij Klantgericht Ondernemen hebben doorgevoerd in hun hele bedrijfsvoering zijn wijze lessen te trekken. De drie finalisten gaan zeer effectief de dialoog aan met hun klanten. Technologische middelen en het actief aanwezig zijn op de verschillende Social Media platforms en internet maken dit mogelijk.

Coolblue zorgt ervoor dat zij aanwezig is waar de klant zich bevindt. Dat kan het ene moment Facebook zijn, maar ook een van de eigen webwinkels of aan de telefoon. Wat je doet met die dialoog, dat maakt het verschil. Zij investeren in een cultuur waar goede ideeën zo snel mogelijk bij de juiste medewerkers komen die er echt wat mee doen. Bovendien is er de verplichte stage van alle Coolblue- ers op de klantenafdeling.

Seats2Meet hecht sterk aan de authenticiteit van medewerkers. Dat draagt bij aan het succes van de dialoog. Open staan voor de dialoog en die ook echt aangaan, daar draait het om. Seats2Meet is dan ook partner van Nederland in Dialoog.

VANMOOF maakt het de klant vooral heel eenvoudig om zowel online als off-line betrokken te raken bij VANMOOF en de ruimte daarvoor te bieden waar de “like minded” zich ook ter wereld bevindt.

Mooi om te constateren dat deze drie finalisten hun klanten dus niet alleen de gelegenheid bieden met hen te communiceren. Maar vooral waarde hechten aan de inhoud van die dialoog. Ze gebruiken de informatie die ze van de klant krijgen voor het versterken van de band met hun klanten, maar ook voor het verder verbeteren van hun producten en dienstverlening.

Als klant voelt het super als je het gevoel krijgt dat je serieus genomen wordt. Tweerichtingsverkeer tot stand komt. Je hoeft ineens niet meer alleen de gezonden boodschap te ontvangen. Nee, er wordt naar je geluisterd!

“Kleinste detail” maakt vaak het verschil
Een van de vereisten van Klantgericht Ondernemen is dat dit is doorgevoerd in de hele organisatie. Het aangaan van de dialoog met de klant wordt door de finalisten doorgevoerd tot in de “kleinste details”.

Cooblue draait om “verwonderen”. Zij willen net dat kleine stapje extra doen waardoor de klant inderdaad denkt : “Wow! ”Zoals het volgende voorbeeld van een “klein detail” met grote gevolgen: De 750.000 klanten die iets bij één van hun 100 webshops bestellen krijgen een gratis sms’je zodra ze de bestelling hebben ingepakt. Onaangekondigd, onverwacht. Omdat ze tot ’s avonds 22.30 uur inpakken, ontvang je die als klant natuurlijk net als je in de kroeg staat. Een detail dat je deelt, net zo goed aan de toog als… op bijvoorbeeld Twitter. Die extra aandacht, extra service, dat kleine detail, dat sms-je dat doet “verwonderen”.

Bij Seats2Meet staat iedere medewerker in dialoog met de klanten. Van zalenzetter tot directeur. Dankzij die openheid kun je iedereen direct “spreken”. Dit betekent een grote mate van online activiteit, voortdurend Buzz monitoren en hierop snel en adequaat reageren.

VANMOOF monitort niet alleen on line maar ook off line. Als zij in hun vrije tijd een VANMOOF op straat zien die wel wat extra aandacht kan gebruiken, plakken ze daar een briefje op dat de eigenaar gelijk even moet bellen of mailen. Omdat zij blij zijn met iedere klant en ze graag helpen om ze met zoveel mogelijk plezier van hun VANMOOF te laten genieten! Een “klein detail” dat bijzonder gewaardeerd wordt door klanten.

Dialoog en klein detail
Als je bovenstaande voorbeelden leest, kom je eigenlijk tot de conclusie dat Klantgericht Ondernemen niet eens zo ingewikkeld hoeft te zijn. Niets ten nadele van de inspanningen en het Klantgericht Ondernemerschap van de finalisten overigens!

Maar waarom komt het tegenwoordig dan nog zo weinig voor? Waarom zijn we niet langer gewend met onze klanten te communiceren. En communiceren is niet alleen zenden..... Maar vooral ontvangen en luisteren! Oplossingsgericht handelen en letten op de kleinste details van onze producten en service. Social media maken het mogelijk in direct contact te staan met onze klanten. Waar je vroeger grote en dure marktonderzoeken moest opzetten om achter de behoefte van de klant te komen. Hoef je nu vaak alleen maar te luisteren en de klant een gerichte oplossing te bieden voor zijn of haar probleem.

Uitdaging
Verbeter de wereld en begin bij jezelf! Laten we als marketeer nu eens voor onze eigen organisatie bedenken: Op welke wijze kunnen wij echt de dialoog aangaan met onze klanten? En daarnaast: Welk “kleinste detail” uit onze bedrijfsvoering zouden we kunnen beetpakken en inzetten om de meest waardevolle klantervaring mee te creëren? Mooie uitdaging toch? Ik ben benieuwd naar jullie “dialoog” en “kleinste detailoplossingen”. Wil je die met ons delen? Reageer dan op deze blog.

Wie weet ben jij volgend jaar een van de NIMA AWARDS finalisten van Klantgericht Ondernemen.