‘Burger weinig rationeel bij keuze communicatiemiddel overheid’
De overheid gaat er van uit dat de burger de keuze voor een dienstverleningskanaal rationeel maakt. Uit onderzoek onder 2500 burgers van…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Burgers kunnen via verschillende dienstverleningskanalen in contact komen met de overheid, zoals via websites, de baliemedewerk(st)er, post, telefoon en e-mail. De overheid heeft altijd aangenomen dat de burger voor contact een rationele keuze maakt, bijvoorbeeld op basis van de prijs of het nut van het kanaal. Uit het onderzoek van Pieterson komt echter naar voren dat de burger zijn keuze lang niet zo rationeel maakt als altijd is aangenomen. Emoties en gewoonten bepalen in eerste instantie de keuze voor een specifiek kanaal. Sommige burgers grijpen altijd naar de telefoon, anderen gaan steeds maar weer naar de balie. Het mechanisme van de rationele keuze komt op de twee plaats.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
De nieuwe dienstverleningskanalen zoals internet zijn weliswaar behoorlijk succesvol, maar hebben niet geleid tot een afname van de druk op de oude kanalen (zoals de telefoon en de balie). Internet blijkt in sommige gevallen zelfs meer telefoonverkeer op te roepen. De teksten op websites van gemeentes en de Belastingdienst zijn formeel en juridisch, zegt Pieterson. De belangrijkste informatie staat vaak niet bovenaan. Burgers kunnen de juiste informatie niet vinden, en gaan daarom bellen. Die telefoontjes duren lang en zijn kostbaar.
Het is toch veelal goedkoper om de burger richting digitalen kanalen te dirigeren. De overheidscampagnes die hierop gericht zijn, hebben echter veelal een informatief karakter.
Vacatures
Accountmanager New Business
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager
SpottaVolgens de onderzoeker moeten de campagnes appelleren aan de emotionele component van het gedrag van de burger, bijvoorbeeld door burgers te wijzen op het gemak van kanalen en dat ze kunnen vertrouwen op een goed antwoord. De promovendus adviseert de overheid om burgers beter met internet te leren omgaan. Dat kan door ze bijvoorbeeld bij de balie in het gemeentehuis voor te doen hoe ze met de website moeten werken. Ook kunnen telefonisten burgers thuis door de website loodsen. Proeven hiermee in het buitenland waren succesvol, zegt de wetenschapper.
Pieterson promoveert op donderdag 26 maart aan de faculteit Gedragwetenschappen van de Universiteit Twente blijkt op zijn onderzoek.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid