Als de klant klem komt te zitten tussen de digitale en fysieke werkelijkheid

Door Jasper Bakker, AG Connect

Ik heb me ingehouden en níet de beruchte fastfoodscène uit de film Falling Down nagespeeld. Maar het scheelde niet veel.

Je doet online een bestelling voor twee stuks van hetzelfde product, om dat af te halen in de vestiging. Maar na het plaatsen van die bestelling blijkt dat er maar één exemplaar van het product voorradig is. Wat er dan gebeurde, zal je (helaas niet?) verbazen.

Succesvolle marketing- en PR-mensen kunnen je vertellen dat perceptie de realiteit bepaalt. Ik ben hier om je te vertellen dat data de realiteit bepalen. (En perceptie heeft natuurlijk een relatie met data.) Als iets in de fysieke wereld bestaat, maar niet is vastgelegd in de digitiale wereld dan kan dat een probleem zijn.

Maar andersom dus ook.

Twee stuks, in de aanbieding

Het onlinebestelsysteem van een zekere keten in ons land wist het echt zeker: er zijn nog twee stuks van het door mij gewenste item beschikbaar. Een product dat nu ook een interessante prijskorting heeft, die nog maar een paar dagen geldig is.

Dus klikkerdeklik, bestellen en betalen maar. Wel vreemd dat de eerst mogelijk ophaaldatum pas volgende week is. Maar goed, ik heb geen haast hiermee.

Veel vreemder is dat er toen ineens een mens in het proces kwam. Een medewerker die belde. Nadat de machine achter het bestelsysteem netjes een bevestiging van de bestelling had gestuurd.

Maar de mens ontdekte een discrepantie tussen digitaal en fysiek. Waardoor er getelefoneerd moest worden, om de klant mede te delen dat er maar één stuk van het product te verkrijgen was.

Computer zei ja

Kan een datafout zijn, kan een geval van (interne?) diefstal zijn. Zou niet moeten uitmaken, voor mij als klant. Behalve dan dat ik dus niet het gewenste aantal van twee kan ophalen, voor de korting nu. Alleen was er al betaald voor twee stuks. Wat dan bij het ophalen van het ene item teruggestort zou worden. Tot zover de theorie.

Want in de praktijk raakte het systeem verder in de war. Enerzijds door zeg maar 'retournering' van een niet-bestaand item. Waarbij scannen van de streepjescode van het wel-bestaande, daar voor mijn neus liggende, product niet de gewenste response van het systeem opleverde. 

Anderzijds ging het systeem verder van de rails doordat er een scheiding blijkt te zijn tussen het onlinebestelsysteem en het in-store kassasysteem. Dus de digitale wereld is dankzij silo's ook nog eens meervoudig. En strookt dus niet met de realiteit.

Volgende klant

Uiteindelijk is het met handmatig invoeren van allerlei codes nog goed gekomen. Tenminste, wat mijn ene product en de terugbetaling betreft. Géén idee wat het systeem nu denkt op voorraad te hebben, voor een volgende nietsvermoedende klant én vestigingsmedewerker.

Als een digitale bestelling omvalt in de fysieke wereld, wat voor geluid maakt dat dan eigenlijk?

Jasper Bakker is techjournalist bij AG Connect