De nieuwste commercial van de Rabobank veroorzaakte veel commotie. De kritiek komt uit alle hoeken en is behoorlijk eenduidig. De commercial is prachtig, daar is iedereen het over eens. Maar hoe kan een bank stellen dat ze het voedselprobleem in de wereld gaan oplossen? De marketingafdeling betrad een glibberig pad. Gaat de Rabobank dit daadwerkelijk bereiken? Linda Schulte, co-founder Opiness bekeek hoe de financial scoort op de klantgerichtheidsmeetlat.
+ Belofte
De klantreviews geven weer dat klanten redelijk tot goed tevreden zijn. Als men contact zoekt wordt men over het algemeen vriendelijk en vlot geholpen. De bank is degelijk en de services zijn naar verwachting. Maar echt heel enthousiast zijn de reviews weer niet, klanten lijken niet verrast te worden. Kritiek is er ook: geen of te weinig rente, te veel regeltjes, niet echt vanuit de klant denken of nooit iemand spreken.
+ Communicatie
Contactmogelijkheden met de bank zijn er legio en het is voor de klant gemakkelijk om in contact te treden met de bank. Dat is positief. Ook worden wij enthousiast van de feedbackpagina waar je compliment, een klacht of tip kunt insturen en waar ook terugkoppeling staat. Op klachtenkompas is men wel actief maar op andere fora niet en dat is weer jammer.
- Eerlijke bankwijzer
Hoe ver staat de Rabobank af van de belofte om de honger de wereld uit te krijgen? We zoeken even extern op de Eerlijke Bankwijzer. Daar schrikken we nogal want op de belangrijke aspecten scoort de Rabobank laag tot zeer laag zoals op aspect klimaat, voeding, bosbouw, natuur en ook op transparantie.
Eindoordeel 7,5
De ambitie van klantcijfer 9+ die ceo Wiebe Draijer heeft gecommuniceerd is dus nog ver weg. Het is allemaal wat basaal in de klantrelatie. Werk aan de winkel.
Natuurlijk komt de nieuwe slogan uit de koker van de positioneringsdeskundigen, maar goed: het doel is prachtig. Dus laat de board nu maar hard aan de slag gaan om deze belofte in te lossen. Misschien dat de Rabobank de huidige klanten met haar missie kan verbinden om zo vaart achter de doelen te zetten. Dan kan men tegelijk werken aan een leuker inhoudelijk klantcontact, positionering en het oplossen van het wereldvoedselprobleem.
