Dit is een van de conclusies uit het Digital Dialogues Pulse-onderzoek (#DDP04) dat voor de vierde keer door Goud Uberconnected is uitgevoerd. De cijfers hebben betrekking op de webcare-prestaties van 134 bedrijven en organisaties in 15 verschillende branches in Nederland: automotive; banken; e-commerce; energie; FMCG-beauty; FMCG-bier; FMCG-petfood; food delivery; gemeenten; goede doelen; retail; supermarkten; telecom; travel en verzekeringen.
In z’n algemeenheid is het niet best gesteld met de kwaliteit van webcare in Nederland. Het gemiddeld eindcijfer over alle branches is weliswaar iets hoger dan vorig jaar (6,5, een verbetering met tweetiende). Maar op onderdelen blijft er nog veel te wensen over.
Zo volgt op slechts 61% van de berichten die concumenten naar bedrijven versturen via sociale media een reactie. Dit houdt dus in dat bijna 40% van de berichten in het geheel geen antwoord krijgt. Dit terwijl het ondertussen wel steeds langer duurt voordat er antwoord komt. Was de wachttijd vorig jaar nog tweeënhalf uur, inmiddels is dat opgelopen tot drie uur en een kwartier.
Uit het #DDP04 rapport blijkt verder dat de helft van de bedrijven en organisaties ‘s avonds niet reageert op berichten die worden verstuurd via sociale media. Opmerkelijk, stellen de onderzoekers, omdat consumenten juist in de avonduren het meest actief zijn.
Naast het responsgedrag en de reactietijd, valt een aantal punten op.
Dienstverleners reageren het meest
Met een reactiescore van meer dan 80% doen verzekeringsmaatschappijen, energiebedrijven en banken het aanzienlijk beter dan de gemiddelde reactiescore (van 61%). Hierbij springen de verzekeraars er echt bovenuit met een score van bijna 90%. ‘Dienstverleners bewijzen opnieuw dat zij domineren in sociale conversaties,’ aldus het rapport.
Fast movers bungelen onderaan, met name de FMGC-segmenten beauty en petfood (respectievelijk 21% en 13%) presteren zwaar onder het gemiddelde.
Fast movers reageren traag
Voor zover FMCG merken al reageren op social media berichten van consumenten, doen ze dit meestal traag. In het segment petfood is de wachttijd meer dan 10 uur. En in het segment beauty zelfs meer dan het dubbele. Nederlandse gemeenten laten hun burgers ook lang wachten; gemiddeld meer dan zeven uur. Reisorganisaties en banken steken daar in positieve zin bij af met een wachttijd van een uur. Het snelst reageren supermarkten (51 minuten).
Inhoud iets beter, grammatica slechter
Met de kwaliteit van de reacties gaat het wel de goede kant op. Werd die vorig nog met een 5,8 beoordeeld, dit jaar is er een krappe voldoende (6,2). De categorie food delivery zit ruim boven het gemiddelde(7), beauty presteert opnieuw het slechtst (5).
Opmerkelijk genoeg scoren bedrijven in de categorie FMCG-beauty wel het best op het punt grammatica en spelling. Gemeten over alle vijftien categorieën worden de bedrijven beoordeeld met een 7,8; FMCG-beauty stijgt hier bovenuit met een 9,6.
Vragen, klachten en complimenten
Tot slot maakt het #DDP04 onderzoek nog een uitsplitsing waar het gaat om het soort berichten dat via sociale media wordt verstuurd. Gaat het om een vraag, dan volgt er in 70% van de gevallen een antwoord. Heeft de consument een klacht, dat neemt de ontvanger in 60% van de gevallen de moeite om te reageren. Gaat het daarentegen om een compliment, dan overheerst de onverschilligheid. In slechts de helft van de gevallen volgt een reactie.
