Goed gebruik van data levert retailers klantkennis op waarmee ze de consument op maat kunnen bedienen. Goed nieuws voor klant en bedrijfsleven. Maar dan moet je als retailer nu aan de slag, want klanten (en sommige concurrenten) zijn al lang zo ver.
Tijdens het Return on Retaildata seminar van databasebedrijf EDM op 26 maart lieten onder andere Marqt en Bever zien wat ze nu al doen met data.
Marqt: data voor juiste vestigingsplaats
In 2008 opende de eerste Marqt de deuren aan de Amsterdamse Overtoom. Inmiddels heeft de duurzame supermarktketen 12 filialen: acht in Amsterdam, twee in Rotterdam, één in Haarlem, en één in Den Haag. Eind april komt er een tweede Haagse winkel bij. Het inzetten van data kan op talloze manieren. Duurzame supermarkt Marqt gebruikt analyse van data voor het optimaliseren van het vestigingsbeleid: welke plek biedt vruchtbare grond voor een nieuwe winkel en welke plaats juist niet? Justin Tans, teamleider real estate van Marqt legt uit: ‘Een van de grootste uitdagingen voor ons als supermarkt is het vinden en krijgen van de beste locaties voor onze winkels. Dat kunnen we nu heel precies onderzoeken doordat we onze transactiedata koppelen aan de Geodata van EDM. Zo bepalen we ‘witte vlekken’ in een stad en weten we waar we op zoek kunnen naar een geschikt winkelpand.’
Bever: data voor betere klantcommunicatie
Outdoor & Travel specialist Bever gebruikt data vooral om beter met haar klanten te communiceren. Volgens Rolf van Winden, business analist marketing en omnichannel van Bever, moet het contact met klanten tegenwoordig inspiratie bieden en persoonlijk zijn. ‘Wie persoonlijk en gericht met zijn klanten praat, behaalt meer omzet. Dit is tegenwoordig gewoon noodzakelijk om je bedrijf gezond te houden en in business te blijven.’
EDM heeft Bever geholpen de omvangrijke klantendatabase op te schonen en te verrijken. ‘We hebben de ‘vervuiling’ eruit gehaald, bijvoorbeeld klanten die verhuisd zijn en al lang niets meer bij ons kochten’, vertelt Van Winden. ‘Verder combineren we nu data uit verschillende bronnen, intern en extern, waardoor we bijvoorbeeld onze folders veel gerichter naar onze potentiele klanten sturen. Dit zijn we nu verder aan het verfijnen.
‘In de toekomst willen we onze klanten zelf laten aangeven hoe vaak ze een folder van ons willen ontvangen en gaan we deze folders ook personaliseren. We werken daar nu al aan door klanten steeds meer online te benaderen. Klanten willen dat ook. En het biedt ons ongekende mogelijkheden. Zo kunnen we bijvoorbeeld steeds beter zien welke klanten veel kopen, maar ook regelmatig aankopen retour sturen. Dit komt veel voor bij online aankopen.
‘We weten steeds beter wie deze klanten zijn en we denken nu na over een betere benadering. Hoe kun je voorkomen dat ze zo vaak wat retour zenden? En welke groep klanten koopt ook veel online, maar stuurt juist weinig terug naar de winkel? Wat leren we daarvan? En hoe gaan we juist deze groep benaderen? Daar is nog veel winst te behalen voor zowel onze klant als ons bedrijf. Je kunt hierin gaan differentiëren in je aanpak, maar dan moet je het wel weten. Dat weten wij steeds beter dankzij data.’
Wat wil de klant? Volgens Robert Feltzer, managing partner bij EDM, kun je die vraag alleen beantwoorden met behulp van kwalitatief goede data. ‘Marketeers die de behoeften van hun klanten perfect in kaart hebben en echt willen weten wat de klant wil, kunnen hun klant tegenwoordig op maat bedienen. Bijvoorbeeld met productaanbiedingen op maat of relevante en persoonlijke communicatie. Goed nieuws voor klanten: zij krijgen optimale service. Natuurlijk willen alle organisaties dit, maar om het ook daadwerkelijk te doen heb je actuele klantkennis nodig. Voorkeuren en gedrag van de klant veranderen iedere dag. Dat moet je weten en volgen, pas dan kun je er ook op inspelen.’
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!