Op de vooravond van de Salesforce1 World Tour in Amsterdam organiseerde Salesforce, in samenwerking met NewVoiceMedia - specialist op het gebied van Cloud Contact Centers - een sessie over de klant van de toekomst. Onder de titel ‘Customer 2020, re-invent the future’ confronteerde de Belgische Professor Steven van Belleghem (expert op het gebied van social media conversaties en digitale marketing) zijn publiek met de noodzaak dat eenieder zich opnieuw dient uit te vinden, persoonlijk zowel als zakelijk.
“De digitale klant is er. En technologie is ons zesde zintuig. De digitale wereld heeft het concurrentielandschap op zijn kop gezet en organisaties doen er goed aan zich voor te bereiden op aanvallen uit onverwachte hoek, bijvoorbeeld zijdelings van bedrijven uit totaal andere sectoren (Tesla, Google Car). Ook dienen zij rekening te houden met concurrentie van de klant zelf, zoals bij de ontwikkelingen in de digitale fotografie, of, wat nu plaatsvindt, de verdringing van cateraars door amateurkoks.”
Pre-Mortem
Je moet jezelf dus opnieuw uitvinden en dit heeft implicaties voor je business model, voor je klantrelaties, en het ontwerp van je organisatie. Met betrekking tot het businessmodel deed Steven de aanbeveling om een Pre-Mortem’ te doen. “Analyseer je bedrijf als het nog leeft. Probeer uit te vinden wat in staat zou zijn om jou in de komende vijf jaar te doden of te beschadigen, en doe het dan vervolgens zelf of neem andere actie. De sleutelvraag is: wat kan ons huidige businessmodel om zeep helpen?”
“Succes uit het verleden is geen garantie voor de toekomst. Kijk bijvoorbeeld naar bedrijven als Nokia en Kodak, die te bang waren hun cash cows aan te pakken. Vergelijk dat eens met een bedrijf als Netflix. Netflix was marktleider op het gebied van versturen van dvd’s maar toch waren ze niet bang dat eigen model als eerste om zeep te helpen door streaming video aan te gaan bieden.”
“Klanten die nu met je in aanraking komen zit al in de laatste fase van hun beslissing en het hele pre-salesproces is in grote mate selfservice. De invloed die de klant onderweg ervaart komt veel meer van andere klantconversaties, vergelijkingssites en eigen ervaringen. Waar de customer journey voorheen een trechter was is het nu een oneindige loop. En onthoud: je hebt maar één klantrelatie! offline en online zijn geen verschillende werelden meer. Ze moeten ook niet als zodanig gezien worden. Er is maar één klantrelatie en dat betekent dat organisaties daadwerkelijk een multichannelbeleid moeten voeren, met contactcenters waar alle kanalen (inclusief mobiel & social) overzichtelijk samenkomen."
Spoor van data
“Klanten laten een heel spoor van data achter en die data kan hergebruikt worden om de klantrelatie te intensiveren. Maar daarvoor is het van belang toegang te hebben uit alle databronnen en daar ook op te kunnen analyseren. Hierbij moet het motief zijn de klantrelatie te verbeteren, niet om direct hogere winst te halen. Data moet ons helpen de mindset van de klant te veranderen en we gaan dus niet meer praten met de gemiddelde klant maar met de individuele klant. Klantendata helpt ons echt persoonlijke aanbiedingen te maken en loyaliteit te veranderen in relevantie en betrokkenheid.”
“Voor dit alles moet je je organisatie anders opbouwen. Flexibel is daar het sleutelwoord. Mentale flexibiliteit betekent je aanpassen aan de nieuwe context in plaats van defensief worden. Verandering omarmen in plaats van ertegen te vechten. Dat betekent bijvoorbeeld ook mensen vertrouwen in plaats van controleren. Want het gaat uiteindelijk niet om het veranderen van bedrijven. Het gaat om het veranderen van mensen in die bedrijven. Technologie is daarbij geen bedreiging maar een enabler. Zeker de cloud-technologie en de flexibiliteit die deze biedt.”
De gehele presentatie van Steven van Belleghem is hier te vinden.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!