Door Max Kooijmans*
Webwinkels bieden de beste klantervaring. Dat is de conclusie van Het CCDNA-onderzoek van Bearing Point en DVJ Insights. De meeste bedrijven zien tegenwoordig het belang in van customer centricity, maar het blijkt in veel gevallen nog lastig de organisatie er adequaat op in te richten. Tot zover het onderzoek.
Mijn stelling: retailers gaan het alleen redden, als ze een succesvolle e-shop overnemen!
discounters
Neem nu Blokker. Op de site van Blokker Holding lezen we: 'Wij werken er hard aan om voor de consument relevant te zijn en te blijven. Dit doen wij door voortdurend te innoveren en te investeren in onze fysieke winkels, webshops & mobile- en e-commerce, personeel en in nieuwe proposities. Zo hebben wij de afgelopen jaren met succes non-food discounters gelanceerd. Ook onze e-business heeft een vlucht genomen. Alleen al het afgelopen boekjaar is onze online omzet sterk gegroeid. Tegelijkertijd blijven wij onze fysieke winkels vernieuwen omdat de consument er juist behoefte aan heeft een winkel in te lopen.'
Pijnlijk om te lezen hoe Blokker geen keuze maakt. Consumenten hebben geen behoefte om een winkel binnen te lopen. Consumenten willen gemak en gaan alleen naar een winkel als er wat te beleven valt. In augustus 2014 kondigde Blokker groot zijn veranderingen aan. 'In de pilotwinkels wordt nu ook gedacht aan omnichannelstrategie, zo is er een servicepunt waar de klant naast het ophalen en terugbrengen van de online bestelde Blokkerproducten, in de winkel het online assortiment kan bekijken en bestellen.'
Laten we eens de proef op de som nemen en kijken hoe Blokker het bijna acht maanden later op internet doet. Gewoon als simpele consument. Profiel: werkende Opa die winkelen zonde van z'n kostbare tijd vindt. Type: geen tijd, wel geld! Korte situatieschets: ben vorig jaar met kleinzoon met de trein naar de dierentuin in Amersfoort geweest. Gebruik gemaakt van de goedkope treinkaartjes van Kruidvat en zat te wachten op nieuwe goedkope treinkaarten. Ineens zie ik een melding langskomen dat Blokker kaarten zou hebben.
Dit is de site van Blokker. Geen kaartje te zien.
Pas als ik lang zit te zoeken tovert de carrousel dit te voorschijn:
Mooi. Nu eens kijken hoe ik aan die kaarten kan komen. En vooral: waar zit de dichtstbijzijnde winkel van Blokker? Dit levert de klik op de aanbieding op:
Voor €0,99 krijg ik de kaarten thuisbezorgd. Da's makkelijk. Geen auto- en dure parkeerkosten. Dus de kaarten besteld:
Aangenaam verrast door de snelheid maak ik de envelop open. Er zit een 'Pakbon' en een formulier 'Ruilen en Retourneren' in. Allemaal keurig voorgeprint en voorzien van barcodes. Volgens het boekje dus. Alleen zaten de treinkaarten er niet bij!
Gelukkig stond er een e-mailadres bij van de 'klantenservice'. Dus de beide formulieren gescand en gemaild met de vraag 'wanneer komen de kaarten?'. Geen reacties. Zelfde bericht gestuurd via Twitter aan Blokker. Antwoord: 'we zoeken het uit'. Vervolgens een reactie per mail van de klantenservice: 'we gaan de kaarten opnieuw aan u leveren' gevolgd door een mail met een nieuw wachtwoord en mail met de bevestiging van m'n bestelling. Intussen heb ik nog steeds geen kaarten!
drie jaar
Blokker is een goed voorbeeld van de worsteling van retailers. Postorderen is een aparte tak van sport. Het vergt een compleet andere instelling dan achter de kassa zitten. En zolang ze dat in de holding niet doorhebben, zal het nooit wat worden. Kijk naar de site en je weet voldoende: geen focus, oude folders laten zien en een verstopte call-for-news. Enige oplossing: een succesvolle e-shop kopen! Blijft men zelf experimenteren, dan geef ik Blokker geen drie jaar meer. De tijd van 'consumenten die graag naar een winkel komen' hebben we echt gehad. En zal ook nooit meer terug komen. De nieuwe consument heeft z'n winkels dag en nacht onder handbereik. En zo hoort het.
* Max Kooijmans is Partner bij De Vijf
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!