Winnen vanuit een Verloren Positie

Hier klopten gewoon een aantal dingen niet. Ik dacht het verkeerd verstaan te hebben, dus vroeg aan de alleraardigste servicemedewerkster het te herhalen, maar ze gaf hetzelfde antwoord. Omgerekend betekende dit een korting op een jaarabonnement op Voetbal International van ruim 35% (!).

Nou brak mijn klomp. Jarenlang had ik het tijdschrift verslonden en gedachteloos mijn abonnementsgeld overgemaakt. Echter, met het almaar dalende niveau van VI TV en de Nederlandse competitie had ik toch besloten om mijn abonnement op te zeggen. Misschien dat ik ze nog wel eens via de Apple Kiosk zou kopen, maar nu eerst maar eens afkick(s)en. Toch bevreemdde het mij; zo’n forse korting... Hadden ze niet onderzocht dat dit op mij raar en zelfs onrechtvaardig zou overkomen?

Consistentie in Merkkwaliteit

In hun nieuwe aanbod hadden ze namelijk een paar psychologische prijsdrempels gepasseerd. Een kleine korting om mij te behouden, kan ik nog begrijpen, maar dit? Kwaliteit kost toch gewoon geld. Ik voelde me even als een gepasseerde speler van Ajax, die op een regenachtige maandagavond zijn wedstrijdjes mag spelen. Sowieso vond ik het opmerkelijk dat ik een nummer in Amsterdam moest bellen, terwijl ‘Gast in Gouda’ jarenlang een prachtig item was in de VI. Voor mij gaf Gouda VI juist het cachet van onafhankelijkheid en andersdenkend; geen onderdeel van de Amsterdamse chic, maar dat was blijkbaar een illusie.

De vraag, die men vanuit bedrijfseconomisch perspectief stelt, is natuurlijk of ik te behouden was als klant. Die vraag moet ik in alle eerlijkheid met ‘Nee’ beantwoorden. In ieder geval niet voor Voetbal International. Echter, dat is slechts de financiële kant van bedrijfseconomie. Dat niet voor niets een sociale wetenschap placht te zijn.  De reputatieschade ontstijgt namelijk het financiële.

Hoe hadden ze wel een bevredigend afscheid kunnen geven en er zelfs nog iets aan kunnen overhouden? Onderstaand een paar suggesties.

• Een korting die een waardering voor loyaliteit uitspreekt, maar niet het idee geeft, dat er jarenlang teveel betaald is.
  • Dus iets tussen de 10-25 euro lijkt mij plausibel. Dit valt overigens uitstekend cijfermatig te onderbouwen via legio prijsmethodieken (van Gabor Granger tot complexere conjunct-meten studies). Zoals aangegeven, ik zou er waarschijnlijk niet op zijn ingegaan, maar zou er wel een goed gevoel aan overgehouden hebben.
• Laten overstappen naar een andere constructie.
  • Van actief lid naar passief lid? Bijvoorbeeld door VI te steunen met een klein geldbedrag (=donateurschap)? Het blijft toch Hollands Cultureel Erfgoed.
    • En dan jaarlijks een VI-congres waar Johan en consorten een aantal verhalen delen (en de uitgever er uiteraard aanwezig is met boeken uit de VI-bibliotheek en andere abonnementsvormen). Zo blijf je in ieder geval met de klant in contact. Essentieel want de ervaring leert, dat als je ze eenmaal kwijt bent, je ze dan ook echt kwijt bent.
• Door gedurende de abonnementsjaren een profiel van mij als klant op te bouwen (en me hierdoor relatief eenvoudig in een segment in te kunnen delen) om zo via gerichte vragen tijdens mijn opzegging erachter te komen of ik nog te behouden was voor andere onderdelen van het concern.
  • Misschien stond ik wel open voor een proefabonnement van het literaire voetbaltijdschrift Hard Gras?
• Door tot op het laatste moment de VI-illusie in stand te houden.
  • De-in-gesprekstoon tunen naar iets VI-eigens, geen 020-klantenservicenummer, een gepassioneerde voetbalfan aan de andere kant van de lijn, die mij probeert te behouden etc.
• Tenslotte door het oprecht te betreuren dat er een supporter stopt. Oprecht meeleven blijkt volgens een solide analyse van Egbert-Jan van Bel (auteur van de bestseller Kloteklanten) de belangrijkste factor van klanttevredenheid.
  • Laat die gepassioneerde voetbalfan aan de andere kant van de lijn een verbinding met de klant maken, rakel een paar oude herinneringen op, zodat er met een tevreden gevoel afscheid wordt genomen of zelfs twijfel gezaaid kan worden... Dit lijkt me relatief eenvoudig, zolang je maar weet welke club het lid supportert en welke seizoenen men lid was.  

Zomaar een paar ideeën gedacht vanuit de klant. Alles met als doel hem of haar een gedenkwaardig afscheid te geven. Zelfs als de klant je als organisatie eigenlijk buitenspel probeert te zetten. Dat noem ik nog eens topsport!