Wat doen succesvolle bedrijven beter op het gebied van customer centricity?

Millward Brown Vermeer doet wereldwijd onderzoek naar de key drivers van customer centricity. De eerste resultaten van het Insights2020-project werden bekend gemaakt tijdens het Grote Marketing Congres, vorige week in Amsterdam.

Het Insights2020-onderzoek is geïnitieerd door Millward Brown Vermeer, met medewerking van onder meer Esomar, The Advertising Research Foundation (ARF), Kantar en in Nederland Adfo Groep. Het onderzoek is een vervolg op het wereldwijde Marketing2020-onderzoek (2013), waarin werd onderzocht welke marketingcompetenties nodig zijn om verder te kunnen groeien.

Voor Insights2020 werden de drivers van customer centricity onderzocht en werd (net als bij Marketing2020) bekeken waarom sommige bedrijven hierin betere prestaties laten zien dan hun concurrenten. Uit het onderzoek blijkt dat 74 procent van deze zogenoemde 'overperformers' een customer experience creëert die zijn gebaseerd op data-driven insights. Slechts 30 procent van de ‘underperformers’ doet hetzelfde.

De onderzoekers interviewden voor Insights2020 325 marketing- en insightsbeslissers, en deden kwantitatief onderzoek bij meer dan 10.000 marketeers, in 60 markten.

De belangrijkste bevindingen:

    •    83 procent van de omzetgroei van overperformers kan worden gelinkt aan wat dat bedrijf doet met zijn brand purpose. Bij de underperformers ligt dat percentage op 31 procent.
    •    Bij 62 procent van de overperformers zorgen insights en analytics voor consistentie bij alle customer touchpoints, versus 26 procent van de underperformers.
    •    Bij 78 procent van de overperformers speelt customer centricity de hoofdrol bij alle functies in de organisatie, versus 12 procent van de underperformers.
    •    66 procent van alle overperformers probeert de verschillende databronnen aan elkaar te linken, versus 33 procent van de underperformers.
    •    Bij overperformers rapporteert de insights & analytics-persoon direct aan de CEO in 33 procent van de gevallen. Bij de underperformers is dat 13 procent.

Het tweede deel van Insights2020, waarin de key drivers van customer centric-groei verder onderzocht worden, wordt gepubliceerd begin 2016.

Bekijk alle resultaten (pdf) hier (alleen voor abonnees van Marketing Intelligence).