Wel of niet meewerken aan Kassa of Radar? Het is een keuze die veel consequenties kan hebben, want de consumentenprogramma’s laten organisaties er niet mee wegkomen als ze duiken.
De verzekeraar voor hoger opgeleiden, Promovendum, besloot desondanks een grens te trekken: nooit meedoen aan dit soort tv-programma’s.
Dat pakte niet goed uit.
Kafkaësk
In de uitzending dit weekend van Kassa kwamen twee klanten van de verzekeraar aan het woord, met een nogal Kafkaësk verhaal. Een vrouw werd na een schade door Promovendum wegens fraude uit de verzekering gezet. Dit gebeurde op basis van een telefoongesprek met haar vriend, waarin ’tegenstrijdige verklaringen’ naar voren kwamen.
Alleen had dat gesprek nooit plaatsgehad. Promovendum had een verkeerd nummer gedraaid, en een scholier die opnam haalde overduidelijk een geintje met de verzekeraar uit.
Het lukte het gedupeerde stel echter maar niet om Promovendum daarvan te overtuigen, hoewel de opname van het gesprek niets aan twijfel overliet.
Kabaal
Kassa werd ingeschakeld, en dat ging – na een wat flauwe aankondiging - met veel kabaal op zoek naar een antwoord bij Promovendum. Daar had communicatiemanager Rob Schaeffer de schone taak mee te delen dat het niet voor de camera in gesprek wilde gaan met zijn gedupeerde klanten.
Hij had dit overigens al aangekondigd in eerdere gesprekken met de redactie van Kassa, wat het programma niet weerhield van een bezoekje. Dat leverde opmerkelijke beelden op.
(Kijk vanaf minuut 19:55. Artikel loopt door onder video)
Schaeffers reactie leidde tot veel ophef op sociale media en het item werd nog even trending op Twitter. De meeste mensen toonden zich boos en verontwaardigd omdat Promovendum weigerde verantwoording af te leggen. Een bewuste keuze aldus Schaeffer.
‘Het was een schadeafhandeling waarbij door ons fouten zijn gemaakt, daar zijn we heel helder over geweest’, zegt hij desgevraagd. ‘Ons beleid is dat we dit soort zaken niet met camera’s en toeters en bellen erbij oplossen. Dat had ik de redactie van Kassa al telefonisch medegedeeld, maar ze wilden blijkbaar toch langskomen.’
Niet florissant
Het leverde weinig fraaie beelden op die de vraag oproepen of het principiële ‘nee’ wel zo verstandig was. Met een beetje meebewegen had Promovendum een heel andere indruk achter kunnen laten.
Schaeffer: ‘Ik wist van tevoren dat ik er niet heel florissant op zou komen te staan, die inschatting had ik wel gemaakt. Maar dit is het standpunt dat we hebben ingenomen. Als we fouten maken, en dat doen we net als iedereen, willen we ze graag oplossen met klanten. En niet onder druk van een programma of wie dan ook. Dat doen we gewoon niet.’
Onwaarheden van Kassa
Schaeffer is uiteindelijk niet tevreden over het eindresultaat dat op tv was te zien. Er is een hoop geknipt en geplakt, zegt hij, en er zijn volgens hem ook onwaarheden verteld.
Schaeffer: ‘We hebben die dinsdagmiddag dat ze langskwamen met de klant gesproken en toegezegd dat we aan het einde van de week met een oplossing kwamen. We hebben toen ook onze excuses aangeboden. Het bevreemdt me dat in het programma juist gezegd werd dat we dat allemaal niet hadden gedaan. Dat vind ik kwalijk, want dat is absoluut niet waar. Kassa wist dat ook al voor de uitzending.’
Kassa betwist de lezing van Schaeffer overigens. Er is op vrijdag door Promovendum een telefonisch aanbod aan de klant gedaan, stelt het programma. 'Maar de mail met bevestiging is door Promovendum pas de maandag na de uitzending verstuurd. Dat de klant in onze uitzending aangeeft dat er nog geen concreet voorstel zwart op wit staat, is dus zeker geen onwaarheid.'
Excuses zouden niet in een gesprek maar per mail zijn aangeboden, aldus Kassa.
