Wat doe je als merk met een TikTok-video waarin een klant die op de top van een berg staat klaagt dat haar nieuwe regenjas niet waterdicht is? De klantenservice een berichtje laten sturen om tot een oplossing te komen? The North Face zag een video van de klagende klant binnen een paar uur viral gaan en koos voor een oplossingsgerichte marketingstunt. Die pakt goed uit.
The North Face-klant Jenn Jensen klaagt in de video dat haar regenjas water doorlaat, waardoor ze drijfnat is na een hike naar een berg in Nieuw-Zeeland. Ze hoeft haar geld niet terug, zegt ze in de video. Liever heeft ze dat The North Face de regenjas opnieuw ontwerpt en haar zo snel mogelijk een nieuwe jas bezorgt op de berg. 'Ik wacht daar op jullie', sluit ze af.
Een paar uur later, als de video onder de aandacht komt van het socialmediateam van The North Face, heeft Jensen al bijna één miljoen views.
(Tekst loopt door onder video)
@fannypack310 @thenorthface ♬ original sound - Jenn Jensen
Helikopter
Voor Maren Hamilton, director social en community bij The North Face, is de viral video van Jensen reden om persoonlijk contact op te nemen. De twee bellen nog diezelfde dag. Na het belletje zet The North Face zijn marketingteam aan het werk, om een paar dagen later onderstaande video op TikTok te plaatsen.
In de video zien we hoe een The North Face-medewerker een jas uit de winkel haalt, in een helikopter springt en door gebergte vliegt. De helikopter landt hoog in de bergen bij Jensen, die de jas in ontvangst neemt en de helikopter weer ziet vertrekken. Met een grote glimlach bedankt ze het bedrijf voor de nieuwe jas. De video van The North Face scoort al ruim vier miljoen views op het socialmediaplatform en veelal positieve reacties.
Opmerkelijk overigens is dat de originele video van Jensen in de tussentijd nog veel vaker bekeken is, en inmiddels ruim elf miljoen views noteert. Miljoenen mensen hebben dus wél de klacht gezien, maar nog niet de marketingstunt van The North Face die de klacht oplost.
(Tekst loopt door onder video)
@thenorthface Replying to @Timbrodini We were busy express delivering @Jenn ♬ Lisztomania - Instrumental - Phoenix
Gescript
The North Face scoort dus goede kritieken met de virale TikTok-video, en vertelt daar met trots over aan vaktitel AdAge. Socialdirecteur Hamilton benadrukt dat The North Face geen rol gespeeld heeft in de totstandkoming van de video waarin Jensen klaagt. Het merk nam daarna voor het eerst contact op, en bood Jensen geld aan om mee te werken aan de marketingvideo. Geld hoefde ze niet, meewerken wilde ze wel.
De video is gescript, zo bevestigt Hamilton. Tegen de tijd dat The North Face een jas wilde afleveren op de berg, zat Jensen daar namelijk niet meer - zoals ze in haar video zei - te wachten. Ze was alweer beneden. En dus werd ze per helikopter omhoog gevlogen, om op de berg te wachten tot de helikopter - op film - opnieuw aan kwam vliegen met een jas. The North Face huurde een lokale contentcreator en atleet waar het bedrijf mee samenwerkt in om mee te werken aan de marketingvideo.
Weer een natte jas?
Hoewel de marketingvideo veel lof oogst, luidt er - uiteraard - ook kritiek. Eén van de populairste negatieve reacties is van een X-gebruiker (Twitter) die zich met name afvraagt waarom Jensen een nieuwe jas van The North Face wil als haar vorige zo tegenviel. De X-gebruiker noemt de video ook erg gescript en vindt de helikopter een weird flex. De negatieve reactie is meer dan 1,5 miljoen keer bekeken en heeft duizenden likes.
