Moet KLM zich duidelijker uitspreken tegen het recente inreisverbod van de nieuwe Amerikaanse regering? Of kan de luchtvaartmaatschappij om haar bedrijfsbelangen niet te schaden, zich beter beperken tot goede communicatie met de reizigers? Moraal of markt, we vroegen het vier experts.
KLM is nog niet zo ver als AirBNB
Roland Kroes, woordvoerder Menzis
Het gaat niet alleen om een begripvolle opstelling en vriendelijke woorden. Als je – zeker bij procesmatige informatie als het van A naar B brengen van mensen – ingaat op het waarom van een besluit of procedure, dan draagt dat bij aan het vertrouwen in de organisatie (lees in dat kader vooral ook de oratie van bijzonder hoogleraar Toezicht (en AFM-bestuurslid) Femke de Vries. Dat soort elementen zie je terug in de reactie van de KLM.
Iedereen tevreden? Nee, want de politíeke dimensie, that’s a whole different ball game. Het lijkt verleidelijk om ergens snel op in te spelen. Maar echt effect vraagt meer dan dat. Kijk maar eens naar Silicon Valley en je ziet dat het een lang(zaam) rijpingsproces is. AirBnB’s positie, bijvoorbeeld, werd vanaf september stap voor stap duidelijker. En nu spreken ze zich steeds duidelijker uit. Zo ver is KLM (nog) niet.
KLM mag meer empathie en verontwaardiging tonen
Ewald van Rooij, Lindblom
KLM nam het zekere voor het onzekere en weigerde bij voorbaat mensen die mogelijk niet langer welkom zouden zijn in de VS. Wie weet hoe afhankelijk KLM is van de Amerikaanse markt snapt die keuze best. Maar het is wel een spagaat die pijn doet, want KLM begrijpt ongetwijfeld ook dat dit een abjecte maatregel is die de bevolking van hele landen in een kwaad daglicht stelt, maar vooral heel veel mensen per direct in acute problemen brengt. Juist omdat KLM dagelijks mensen uit alle windstreken naar alle windstreken vervoert, zou de luchtvaartmaatschappij meer empathie en verontwaardiging mogen tonen. Dus: laat zien dat je het hier niet mee eens bent, dat je overigens niet anders kunt dan mensen weigeren en maak vooral heel duidelijk waar mensen aan toe zijn. En doe er alles aan wat in je macht ligt om deze ‘tijdelijke maatregel’ niet permanent te laten worden.
Simpel en eerlijk is goed
Charles Huijskens, Huijskens Bickerton
De KLM doet er goed aan deze reizigers de frustratie en ellende te besparen van een confrontatie met Amerikaanse douanebeambten. De boodschap van het consulaat in Amsterdam is keihard: alle gemaakte afspraken zijn vervallen. Gelukkig komt er in de Tweede Kamer een hoorzitting en president Trump is hiervan op de hoogte gesteld. Het is dan ook een kwestie van tijd voordat de maatregel ongedaan wordt gemaakt. Intussen verdient de KLM een groot compliment. De aanpak van KLM is simpel en eerlijk: wij brengen u niet naar een plek waar u niet welkom bent. Dat is de meest integere boodschap die een vervoerder in een situatie als deze kan brengen.
Paul Stamsnijder, Reputatiegroep
De KLM staat voor een lastige keuze. Als bedrijf is het voor KLM logisch om simpelweg de operationele taak uit te voeren: mensen wereldwijd vervoeren van A naar B. Maar vanuit strategisch perspectief geldt een ander principe: het publiek verwacht dat KLM staat voor merkwaarden als gastvrijheid, openheid en oerhollandse handelsgeest. Tegen die achtergrond is voldoen aan het decreet van Trump niet logisch voor KLM. Integendeel. Mijn advies zou zijn om een scenarioanalyse te maken: wat zijn de pro’s en con’s als KLM neutraal wil blijven en wat zijn de pro’s en con’s als een standpunt tegen het decreet van Trump wordt ingenomen? Het afwegen van de belangen helpt, al blijft de uiteindelijke keuze altijd lastig.
