IRL 2.0 alles is marketing

Een typefout in de titel?
Nee hoor, alles is marketing.
Voor ZZP en NV. En elke bedrijfsvorm daar tussenin.

relatie en conversatie

Social media business = relaties opbouwen en onderhouden middels conversatie. Contact onderhouden en in gesprek zijn, communiceren. Luisteren en vertellen. Vragen stellen ook. Dat onderscheidt 2.0 marketing van de massamediale marketing uit het pre-interactieve tijdperk. Vragen, luisteren, monitoren wat er op het internet tegen je en over je wordt gezegd is belangrijk geworden. Je kunt de markt en de klant niet meer met eenrichtingsverkeer ‘bewerken’ zoals Henry Ford dat deed: “wij hebben voor u een auto. Eén model: T en één kleur: zwart. Een kwalitatief goed aanbod tegen een concurrerende prijs is nu niet meer dan de basis, conditio sine qua non. Aanleiding voor het bestaansrecht van je onderneming.

transparant

Bedrijven functioneren in een glazen-huis-setting. Ze zijn altijd zichtbaar, niets blijft onopgemerkt. Dat vraagt om actie. Antwoord op vragen, reactie als je ter verantwoording wordt geroepen. Mobieltjes, camera’s, voicerecorders, twitteraars en bloggers zijn altijd in de buurt en registreren klinisch en genadeloos. Wat je zegt, wat je doet, ook als het niets is.

George Orwell heeft gelijk gekregen. ‘Big brother is watching you’ is werkelijkheid geworden met één verschil ten opzichte van het origineel van ‘1984’. Het is niet de staat maar de klant die alles in de gaten houdt. Het is geen totalitaire autocratie maar een absolute democratie geworden. Met de klant aan het stuur, een klantencratie. Het voertuig dat bestuurd wordt heet 'social media'. Non-discriminerend en auto-corrigerend. Bij vergissingen en misplaatst aanvalsgedrag is het zelfreinigend vermogen van de geïndividualiseerde massa de waarborg tegen onterechte beschuldigingen. Vrijheid schept verplichting, macht vraagt verantwoordelijkheid en die wordt ook genomen.

interactie

In social media marketingstrategie staat interactie centraal. Interactie is het wezen van Web 2.0. Marketing is interactie. Verbinding, relatie, een gemeenschappelijk verhaal.

Marketing is alles, alles is marketing. Elke activiteit waarbij een onderneming in contact treedt met z’n omgeving is marketing. Thema’s als leiderschap, organiseren, samenwerken en conflicthantering staan in dit perspectief. Ook het callcenter van de gemeente, de schadeafdeling van een verzekeringsmaatschappij, de helpdesk van het nutsbedrijf, de inschrijfbalie van het ziekenhuis en de notitie in je brievenbus dat de besteller jouw pakketje bij de buren heeft afgeleverd.

Je kan het niet aan een bureau overlaten en je kan het niet outsourcen. Marketing is samenwerken en samen werken. Wie denkt dat marketing alleen iets is van de afdeling met die naam of de ‘klantenservice’ doet z’n organisatie – en erger nog: de klanten daarvan – ernstig tekort. Elk contact tussen een bedrijf en een klant valt binnen het bereik van de social media. En is MARKETING.

2.0 proof

Om succesvol marketing te bedrijven in de tijd van 2.0, social media en de klantencratie voldoe je als organisatie aan een aantal criteria en eigenschappen[1]:

* Je hebt een marketing strategie waarin ook over social media is nagedacht, in samenhang met andere marketing-aandachtsgebieden
* Je bent, werkt en denkt klantgericht
* Je begrijpt dat klanten zelf beslissen waar, wanneer en hoe ze contact opnemen met jou
* Je snapt dat het accent in het verkoopproces verschuift van verkopen naar kopen
* Je ziet in dat social media marketingactiviteit aanvullend en ondersteunend is aan andere marketingactiviteiten
* Je ziet de dimensie van marketing als dialoog
* Je laat de zendergeoriënteerde denkwijze vallen
* Je weet dat de verschillende social media elk hun eigen interactiedynamiek hebben
* Je zorgt voor bruikbare KPI’s, meetinstrumenten en managementinformatie die je inzicht geven in het effect van je inspanningen
* Je bereidt je personeel voor op interactiekracht
* Je begrijpt dat social media een rol spelen in elke klantrelatie en elk klantcontact
* Je spreekt de taal van je klanten
* je denkt en vertaalt vanuit de kernbegrippen waarde, relatie en conversatie
* je gaat ervoor (doet het er niet een beetje bij …of laat het aan de marketingafdeling over)
* je beweegt naar je klanten toe
* je beweegt van contact naar relatie

irl 2.0

Alles is MARKETING in real life. Nu.

[1] Deze opsomming heb ik ontleend aan de notitie ‘Developing a social media marketing strategy’ (socialemailmarketing.eu)