In mijn vorige blog beschreef ik al welke redenen leiden tot slechte app ratings. Nu geef ik wat input over hoe je met slechte app ratings om kan gaan. App ratings zijn belangrijk omdat het invloed heeft op je app downloads en omdat het een beeld geeft van hoe goed het product is in de ogen van de klant. Hierbij wordt jouw app vergeleken met concurrenten. Scoor jij slechter dan de concurrentie, dan weet je ook waar de voorkeur van jouw (potentiele) gebruiker naar toe gaat. Zorg daarom voor goede app ratings.
Is het kwaad al geschied, dan biedt Google nog de mogelijkheid om te reageren op reviews van gebruikers. Dit geldt alleen voor de Google Play store. Het reageren maakt het mogelijk om gebruikers tegemoet te komen met informatie en om juist samen met de klant naar het probleem te kijken. Google geeft ook een aantal tips hoe hiermee om te gaan.
Mijn advies is om het reageren op reviews in samenwerking te doen met je social media of web care team. Alle klantcontacten worden op deze manier centraal behandeld. Let er wel op dat het reageren op gebruikers in de app store persoonlijk en eigenlijk het zelfde in de social media moet gaan. Ga niet de aanval in, maar vraag zoveel mogelijk informatie en zet het gesprek via een persoonlijk kanaal verder door. Als het om crashes gaat, vraag dan naar welk device de klant gebruikt, de versie van het operating systeem en welke actie leidde tot de crash. Mocht je het probleem hebben opgelost in een volgende update, laat dit dan weten.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!