Dick Gooswilligen, directeur bij SterkWerk, blikte vorige week terug op zijn optreden in Radar waar hij namens zijn duikende klant Trevvel de woordvoering deed. Daar ging veel mis, en niet alleen door het matige optreden van de woordvoerder zelf. In de case na Trevvel liet Bovag-directeur Peter Niesink in Radar zien hoe het ook kan.
Dick van Gooswilligen deelde vorige week de lessen die hij opdeed toen hij voor zijn klant Trevvel de woordvoering deed in het tv-programma Radar. daar ging veel mis.
De case in het kort: Trevvel is de vervoerder die in Rotterdam onder andere leerlingen naar school brengt die door ziekte of een beperking niet zelf kunnen reizen. Daar bleken tal van problemen bij. Radar had Trevvel diverse keren om commentaar gevraagd, maar de vervoerder gaf niet thuis. Het tv-programma besloot uiteindelijk zelf naar de vervoerder te gaan.
Trevvel liet de eer om Radar te woord te staan over aan de haastig ingevlogen Van Gooswilligen, die na een uur kwam opdraven. Het gesprek dat volgde ging niet goed. Van Gooswilligen begon met ontkenningen, was defensief en toonde niet al te veel empathie, hoewel hij zelf suggereert dat die door het montagewerk van Radar uit het item was verdwenen.
(De 'overval' van Radar begint op 9:24)
Van Gooswilligen trok in zijn blog lessen uit zijn optreden ‘voor collega’s’, een actie die hem de nodige bijval opleverde voor zijn openheid.
Toch bleven er een paar vragen hangen, waarom had Trevvel niet het fatsoen gehad om eerder op een van de vragen van Radar te reageren?
waarom deed het dat wel toen Radar op de stoep stond, maar liet het dit vuile werkje opknappen door een ingehuurde woordvoerder?
En waarom leende Van Gooswilligen zich hiervoor? Had hij de duikende directeur Arno van Haasterecht niet beter naar voren kunnen schuiven, de man die zich op LinkedIn zelf omschrijft als een ‘toegankelijke directeur met een authentieke leiderschapsstijl’?
Pijnlijke beelden
Helaas krijgen we geen inzicht in de overwegingen van Trevvel en Van Gooswilligen. Ze willen niet meer ingaan op de kwestie en het laten bij de woordvoerderslessen van Van Gooswilligen. Communicatielessen moeten we zelf trekken.
Die zijn in dit geval dichtbij te vinden. De ‘toegankelijke’ Haasterecht zou eens naar het item moeten kijken dat in Radar volgde op dat over Trevvel. Zijn collega van de Bovag kwam zelf naar de studio om uitleg te geven over nogal pijnlijke beelden die bij de Bovag-garages waren gemaakt.
Het item ging over garanties voor tweedehandsauto's. Bijna alle garages gaven verkorte of zelfs geen garantie op tweedehandsauto’s, waar consumenten wettelijk recht hebben op twaalf maanden.
Een van de Bovag-garages liet mensen zelfs tekenen dat ze afzien van die twaalf maanden wettelijke garantie. Een andere garage vertelt dat de wettelijke garantie simpelweg niet bestaat, en weer een andere handelaar aangesloten bij Bovag zegt dat bij een meeneemprijs de koper helemaal nergens recht op heeft.
(Peter Niesink van Bovag begin rond 8:10)
Geen gedoe
Peter Niesink, algemeen-directeur van Bovag, doet wat je van goede crisiscommunicatie mag verwachten. Hij zegt dat hij schrikt van de beelden en erkent de problemen die er zijn. Hij legt uit dat de regels ingewikkeld zijn en welke oplossing Bovag daarvoor biedt, de Bovag-garantie. Die voorkomt gedoe, volgens Niesink.
Uiteraard krijgt Niesink ook lastige vragen, waar hij niet defensief op reageert, maar iets meebuigt om daarna direct onderbouwd zijn punt te maken. En hij biedt perspectief. De garagehouders die hun klanten verkeerd voorlichten worden in avonden bijgepraat evenals hun verkopers. Daar gaat Bovag de komende maanden mee verder. Ook is er schriftelijke communicatie, bijvoorbeeld op de site waar de garantie voor tweedehandsauto’s wordt uitgelegd.
Niesink eindigt met een checklist voor consumenten die op de site is te downloaden. ‘Die kan de consument meenemen naar de verkoper, want dit is iets wat je samen moet doen. Onze oproep aan consumenten is ook: voordat je op gesprek gaat naar een garage bereid je goed voor.’
Botsende beelden
De directeur deed daarmee wat hij moest doen en liet zien dat Bovag de consument serieus neemt en hard aan de oplossing voor de problemen werkt. Dat is een volkomen andere beeld dan Trevvel met zijn duikende collega bij de kijker heeft achtergelaten.
