First Direct, een Engelse online bank en onderdeel van HSBC, aggregeert in real time alle opmerkingen goed of slecht van miljoenen social media sites (waaronder Twitter). En publiceert deze reacties op de site. Bezoekers van de site kunnen grafieken met het aantal positieve en negatieve berichten zien. En de meest gebruikte woorden over First Direct worden apart vermeld.
First Direct verklaart dat deze aanpak past bij de pay off ‘Banking’s better in black and white’ door eerlijk zichtbaar te maken wat de mensen van het merk denken.
Dit lijkt me nou een goede manier om de eigen organisatie scherp te houden, continue te verbeteren en te leren. Wanneer je klanten laat zien dat je de diensten en dienstverlening verbeterd door de feedback zal de binding met het merk sterker worden. Het is tevens het bewijs dat het merk First Direct accepteert dat je geen controle over je merk kunt hebben. Zie in dit verband ook een artikel van MT over de launch van Windows 7.
Misschien is dit de oplossing om het lage vertrouwen van consumenten in de Nederlandse financiele dienstverlening aan te pakken.
Of is meer nodig?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!