Hun site is niet bereikbaar (woensdagochtend) en de journalisten die bellen met de Healthy People kunnen hun vragen alleen per e-mail kwijt. Wanneer er antwoord komt is niet te zeggen. ‘We zijn met een klein team.’
Healthy People worstelt met een van de grootste crises die een sappenproducent die zich laat voorstaan op ‘gezond’ kan overkomen, maar het doet de luiken dicht.
Het drankje Blauwe bosbes en framboos werd dinsdag gekozen tot het meest misleidende product van 2016 en ontving daarvoor het 'Gouden Windei' van voedselwaakhond Foodwatch. Het sap bestaat vooral uit appel- en druivensap en bevat slechts 1 procent framboos en 12 procent bosbes. Bovendien bevat het meer suiker dan Coca-Cola.
Dichte deur
De crisiscommunicatie is op zijn minst opmerkelijk te noemen. Healthy People weigerde de prijs in ontvangst te nemen en liet het komen tot pijnlijke televisiebeelden. Sjoerd van der Wouw van Foodwatch stond tevergeefs met de prijs bij de intercom, terwijl de receptionist het mocht het oplossen:
‘Ik heb de opdracht gekregen dat wij dat niet in ontvangst nemen.’
Verklaring op Facebook
Opmerkelijk is dat Healthy People op zijn Facebook-pagina wel ingaat op de prijs en daarbij klaagt dat de reactie die het op de nominaties gaf niet is meegenomen. ‘Helaas is dit niet terug te vinden in het item op Radar over het Gouden Windei van Foodwatch.’ Pardon?
Volkomen transparant
Het geeft vervolgens uitleg over de keuzes die het maakt in zijn sap. Zo is honderd procent bosbessen te zuur om te drinken ‘en het zou leiden tot een winkelprijs van boven de 6 euro’. Bovendien: ‘Je kunt de samenstelling van het sap vinden op het pak en op de website. Het is volkomen transparant wat er in het sap zit.’
Maar veel empathie of zelfonderzoek zit er niet in de antwoorden van Healthy People. Consumenten zijn dan ook woedend. Mensen voelen zich in de maling genomen. Een van hen schrijft:
‘De PR-reactie van ontkenning maakt de bewuste misleiding alleen nog ergerlijker. Zeer terechte toewijzing van deze schadelijke "prijs". Veel plezier ermee!’
Ingaan op emoties
Healthy People maakt een klassieke fout, aldus adviseur crisiscommunicatie Ingrid van Frankenhuyzen:
‘Ze verdedigen zich op inhoud terwijl ze zouden moeten ingaan op de emoties van consumenten. Het gevoel dat die bedonderd zijn. Ze moeten met andere woorden in de reactiestand gaan staan in plaats van de antwoordstand. Emotiemanagement. Met emotiewoorden, empathie en meebuigen.’
Maar niet dit.
Foodwatch verbaasd
Ook Foodwatch is verbaasd door de opstelling van Healthy People, aldus een woordvoerder:
‘We hebben vaker te maken met bedrijven die we bekritiseren. Zeker de professionelere bedrijven nemen de uitnodiging voor een gesprek altijd aan, om hun kant te belichten en de kijker zelf een oordeel te laten vormen. De opstelling van Healthy People is opmerkelijk en niet de verstandigste.’
