Booking.com, KLM en Action lopen ernstige reputatieschade op tijdens coronacrisis

Zo’n 120 reputatie- en communicatieprofessionals in het panel gaven hun visie op het thema ‘de waarde van reputatie’. Gevraagd naar de reputatieontwikkelingen van organisaties tijdens de crisis, noemden respondenten beduidend meer bedrijven (ruim 100) waarvan de reputatie door de coronacrisis is beschadigd dan bedrijven waarvan de reputatie juist is versterkt (ruim 50). ‘Een misstap bega je snel’, zegt een respondent, ‘Talpa met John de Mol, KLM met een topman die een bonus krijgt of Booking.com dat steun aanvraagt.’ Andere slechte voorbeelden worden gezien in bedrijven die de coronacrisis net iets te nadrukkelijk aangrijpen voor pr-doeleinden. ‘Dat is een wankel evenwicht met een groot afbreukrisico.’

Andere belangrijke uitkomsten uit het onderzoek, staan hier puntsgewijs onder. 

• De waarde van reputatie zit vooral in vertrouwen, geloofwaardigheid en aan­trekkingskracht. Opvallend genoeg wordt de financiële waarde van een sterke reputatie nauwelijks genoemd. Een meerderheid van de respondenten geeft ook aan daar geen inzicht in te hebben.

• Volgens de respondenten is het aantonen van concrete resultaten essentieel om de top te overtuigen van de waarde van een sterke reputatie. Slechts twee derde van de respondenten geeft aan dat het ook daadwerkelijk lúkt om de impact van re­putatiemanagement inzichtelijk te maken.

• Bijna alle respondenten geven aan dat een vinger aan de pols bij stakeholders cruciaal is voor reputatiemanagement. Maar als het gaat om het inzichtelijk ma­ken van de waarde van reputatie wordt in de praktijk vooral gebruik gemaakt van (social) media monitoring. Ongeveer de helft van de respondenten laat reputatie­-onderzoek op maat uitvoeren.

• Over de impact van de coronacrisis op het vakgebied van reputatie zijn de meningen verdeeld. Bijna de helft van de respondenten geeft aan dat er meer waarde wordt gehecht aan reputatiemanagement, terwijl de andere helft aangeeft dat dit juist níet het geval is.

Wepublic en Motivaction komen op basis van het Reputatiepanel tot drie adviezen. 

• Als je overtuigd bent van de waarde van reputatie en ambitieus bent, durf dat dan ook te operationaliseren in meetbare, aansprekende doelen. Doelen die inspirerend zijn en aansluiten bij de strategische agenda van het topmanagement. Voorkom abstracties en wees zo concreet als mogelijk.

• ‘Goed reputatiemanagement vereist zoals inmiddels bekend een geïntegreerde aanpak. Het gaat om gedrag en communicatie. Pas hier dus ook de doelen op aan en benoem ook eigenaarschap. Zo maak je reputatiemanagement een organisatiebrede verantwoordelijkheid en voorkom je dat het een ‘communicatiedingetje’ is.

• Richt datavergaring zodanig in dat het ‘actionable insights’ creëert, waar concreet wat mee gedaan kan worden. Als reputatie als een organisatiebrede verantwoordelijkheid wordt gezien en als een thema dat op de boardroomagenda thuishoort, kan op intelligence-vlak de lat hoger liggen dan nu vaak het geval is. Hoe draagt intelligence eraan bij dat we proactief de waarde van reputatie kunnen maximaliseren?

Over het Contact ReputatiePanel

Ieder kwartaal leggen Wepublic en Motivaction vragen en stellingen voor aan de reputatie- en communicatie-professionals van het ReputatiePanel. Doel hiervan is om inzicht te krijgen in de mening en visie van de vakmensen op actuele thema’s, maatschappelijke ontwikkelingen of vakinhoudelijke onderwerpen. Dit keer het thema ‘de waarde van reputatie’.

Het ReputatiePanel bestaat uit circa 200 senior experts op het gebied van communicatie (marketingcommunicatie en corporate communicatie), reputatie en public affairs. 80% van de leden heeft meer dan 15 jaar werkervaring als professional. Het merendeel is werkzaam in organisaties met meer dan 500 medewerkers. Panelleden worden periodiek om hun visie en mening gevraagd over reputatiegerelateerde onderwerpen.