Bijenkorf investeert in digitaal

De Bijenkorf kiest in de communicatie met zijn klanten steeds nadrukkelijker voor digitale kanalen. Om te beginnen stopt de Bijenkorf bijna volledige met het verzenden van poststukken en fysieke folders c.q. magazines. Robert Bohemen, Directeur Marketing: 'Wij informeren onze klanten voortaan digitaal. Onderzoek toont aan dat onze klanten dit ook willen, mits afgestemd op hun persoonlijke interesses. Investeringen in nieuwe technische mogelijkheden, waarbij de Bijenkorf App een hoofdrol speelt, maken dit mogelijk.'

App = magazine+
Was het vroeger het Bijenkorf Magazine dat het hart van de communicatie was, nu is dat de Bijenkorf App, die inmiddels 500 duizend downloads kent, zegt de Bijenkorf. Die heeft recent nieuwe features gekregen: onder andere een digitale kassabon en een productscanner. Naast inspiratie en de mogelijkheid om online te winkelen op deBijenkorf.nl, biedt de App persoonlijke service voor vaste klanten ('Members') zoals vouchers, een actueel overzicht van zijn of haar gespaarde punten en sinds kort ook digitale kassabonnen van de aankopen in de Bijenkorf. De Bijenkorf: 'Handig voor de administratie of het eventueel retourneren van aankopen.'

Nieuw is ook dat de App standaard voor iedereen een productscanner biedt. Het scannen van de barcode op het prijskaartje in de winkel geeft gedetailleerde informatie over het artikel, over de beschikbaarheid in andere filialen of deBijenkorf.nl en er kan direct online besteld worden. Ook is het nu mogelijk om de Bijenkorf Cadeaucard te scannen zodat alleen de App nodig is om met de cadeaucard te betalen.

'Digitaal bereik groter dan hardcopy'
De keuze om digitaal te communiceren en hardcopy af te bouwen, baseert de Bijenkorf op het 'enorme' digitale bereik dat het heeft opgebouwd. Volgens de Bijenkorf werden de Drie Dwaze Dagen-boekjes in 2013 bijvoorbeeld 3,7 miljoen keer online bekeken. Bohemen: 'Dat bereik is veel groter bereik dan dat van de hardcopy boekjes. Met zo’n 600.000 online views van het Inpiration Magazine overstijgt ook dit aantal de hardcopy oplage.' De views worden volgens Bohemen gerealiseerd via de website, App en de kiosks van Apple en Android.

Bohemen blijft nog even strooien met grote getallen: 'De e-mailnieuwsbrief bereikt zo’n 1 miljoen geïnteresseerden. Op social media volgen meer dan  470.000 belangstellenden de Bijenkorf via Facebook, ruim 65.000 via Twitter en ook nog eens duizenden via Instagram, Google+ en Pinterest. De Bijenkorf App wordt 80.000 keer per week bekeken. Met een eigen YouTube-kanaal voegt de Bijenkorf ook extra beleving toe aan zijn merk. Ik ken geen retailer in Nederland die dit digitale bereik heeft.'

Persoonlijker
De toekomst is digitaal en daar richt Bohemen de investeringen dan ook op. 'De Bijenkorf investeert fors in systemen en CRM om zijn multichannelbeleid vorm te geven. Zo wordt dit jaar na succesvolle pilots Tablet Assisted Sales in de filialen uitgerold. Dit jaar investeren wij ruim 1,5 miljoen euro in CRM-systemen, hetgeen zal leiden tot meer persoonlijke communicatie, verhoging van het serviceniveau en digitale klantherkenning, het zogenoemde Customer Engagement. Hierbij wordt digitale informatie en informatie op de fysieke winkelvloer geïntegreerd. Denk aan het mobiel betalen in de winkel via de App of het versturen van een bericht aan de klant tijdens het shoppen over privileges of bijzonder nieuws over merken. Dit op basis van persoonlijke interesses en vanzelfsprekend alleen als de klant dit wenst.'

Boekje
Toch durft Bohemen het nog niet aan om papier helemaal uit de communicatie te schrappen. Een uitzondering wordt gemaakt voor het kwartaalmagazine Inspiration en de boekjes voor de Maffe Marathon en de Drie Dwaze Dagen die dit jaar naast digitaal ook nog in hardcopy naar de meest actieve klanten worden gestuurd.