ING trof met 775 miljoen euro de duurste schikking ooit met justitie in Nederland voor vier witwaszaken. Het OM noemde die zaken ‘exemplarisch’ voor de vele fouten van de bank bij de aanpak van crimineel geld. De imagoschade is groot.
De bank greep in en offerde financieel topman Koos Timmermans. Hij was tussen 2010 en 2016, eindverantwoordelijk voor ING Nederland. ‘De ernst van de witwaszaak en de vele reacties van belanghebbenden maakten het passend om verantwoordelijkheid te nemen op bestuursniveau’, aldus president-commissaris Hans Wijers. De positie van topman Ralph Hamers zou niet ter discussie staan.
Hoe beoordelen de reputatie- en pr-experts het crisismanagement en de pr- en communicatie van ING in deze zaak? Is het offeren van Timmermans verstandig? En waarom blijft Hamers buiten schot? Frank Korver van Wepublic, emeritus-hoogleraar Communicatiewetenschap Betteke van Ruler, en strategisch adviseur Charles Huijskens van Huijskens Communications geven hun visie.
Frank Körver: ' Is het niet tijd het gewenste ‘tech’-imago van de bank los te laten?'
Frank Körver, oprichter en partner bij communicatiebureau Wepublic, heeft alle begrip voor het ingrijpen van ING . ‘De situatie is te ernstig en de druk op de bank vanuit politiek, publiek en media is te groot om níet in te grijpen.’ Interessant vindt Korver ‘de teleurstelling’ over het feit dat de financiele man Timmermans aftreedt en niet ceo Ralph Hamers. Is dit vanuit reputatieperspectief wel zo slim van ING?
Behoud continuïteit
Körver denkt van wel: 'Reputatiedenken is langetermijndenken. Daarbij moet je niet in de houdgreep komen van de publieke opinie. Met het aftreden van de financiële topman laat ING zien dat ze de ernst van de zaak inziet en maatregelen neemt. Dat is belangrijk. Dat Hamers vooralsnog op zijn plek blijft, kan vanuit reputatie-perspectief juist slim zijn. ING behoudt de belangrijke continuïteit in de top van de organisatie en de grip op de transformatie die de bank doormaakt.’
Strategische heroverweging
Toch zou Körver niet in Hamers’ schoenen willen staan. De topman hoeft voorlopig niet te rekenen op het voordeel van de twijfel, zijn leiderschap ligt onder een vergrootglas en hij moet alles uit de kast halen om de gedeukte reputatie van de bank te herstellen.
Körver stelt daarbij een strategische heroverweging voor: ‘Is het niet tijd om het gewenste ‘tech’-imago van de bank los te laten en te werken aan een menselijker karakter? Tot op heden was vooral Ralph Hamers het gezicht van de veranderende bank. De uitdaging is nu om er nieuwe boegbeelden bij te betrekken en deze in te zetten voor het creëren van een menselijker profiel.’
Charles Huijskens: 'Het is uitgesloten dat Ralph Hamers dit drama kan overleven'
Charles Huijskens vergelijkt het ingrijpen van ING met de bekende De Dodenrit van Drs. P. In dit lied rijdt een jong gezin door de sneeuw naar Omsk, achterna gezeten door een troep wolven. Die komt steeds dichterbij waarop het echtpaar besluit hun kleine Pjotr op te offeren om de hongerige beesten op afstand te houden. Dat lukt maar even.
Voorspelling
Pjotr staat model voor financieel topman Koos Timmermans, aldus Huijskens. 'Volgens Hans Wijers is het leed geleden. Er is wel over gepraat, maar de positie van ceo Ralph Hamers staat niet ter discussie, aldus Wijers. Dit is natuurlijk onzin, want als er iets ter discussie staat, dan is het wel de toekomst van deze bestuursvoorzitter. Ik doe een voorspelling: het is uitgesloten dat Ralph Hamers dit drama kan overleven. Dat blijkt ook uit talloze voorbeelden uit het verleden, zoals bij Barclays Bank, waar in een vergelijkbare situatie eerst de voorzitter van de Raad van Commissarissen sneuvelde en later alsnog de ceo.’
Schadelijk getreuzel
De tweede voorspelling van Huijskens is dat dit alles ook voor de Raad van Commissarissen gevolgen moet krijgen. ’Bij ING is de honger van de wolven nog lang niet gestild en dat is helemaal terecht. Hans Wijers zou er goed aan doen dit zo snel mogelijk te erkennen en maatregelen te nemen. Zijn huidige getreuzel schaadt zowel ING als hemzelf.’
Betteke van Ruler: ING moet fatsoen gaan doen
Betteke van Ruler, emeritus hoogleraar Communicatiewetenschap, is evenmin onder de indruk van het optreden van ING. Het opofferen van Timmermans biedt volgens haar geen soelaas. ‘Ik vind dat altijd een flauwekul-maatregel.’ Ze gelooft eerder dat ING moet leren hoe het zich gedraagt. Het adagium: fatsoen moet je doen. Van Ruler ziet dit niet bij ING en omschrijft het optreden dit als ‘pr-matig amateuristisch’.
Beschaamd uitleggen
'De eerste regel uit de pr-crisistheorie is: houd zelf de regie, vertel precies hoe de kwestie in elkaar zit, het steeling thunder. De tweede regel is: zeg mea culpa en leg honderd keer uit wat je nu gaat doen om de situatie te verbeteren. Dan gaat de storm meestal snel liggen.’
ING had volgens de emeritus-hoogleraar meer publiekelijke verantwoording moeten afleggen en uitleggen hoe ze haar leven gaat beteren. ‘Ik ben ook een rekeninghouder. Je zou toch verwachten dat we op de dag van bekendmaking een mailtje krijgen dat ze zich diep schamen dat ze ons vertrouwen zo hebben beschaamd en ons uitleggen hoe ze weer een fatsoenlijke bank gaan worden. Niets van dat al, klanten lopen toch niet weg. Dat noem ik arrogant.’
Gotspe
Er is dit keer volgens Van Ruler meer aan de hand dan bij de salarisverhoging van Hamers. ‘Dat was met de kennis van nu een totaal geschift voorstel. Maar deze zaak is veel ernstiger. Hier zijn onder- en bovenwereld vermengd. ING heeft fundamentele regels overtreden. Dat is heel erg bedreigend voor onze samenleving. En Hamers die grootmoedig zijn bonus voor dit jaar opgaf, wat een gotspe! Dat noem ik ronduit onfatsoenlijk. Er staan zulke mooie woorden op ing.com hierover. Maar wat heb je aan mooie woorden alleen? Fatsoenlijk doen, is dat echt zo moeilijk?’
