Met goed gevoel voor momentum, een half uur nadat V&D meldt dat het langs de afgrond scheerde en ‘gered ‘ is, brengen Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes hun marketingboek CEX Sells onder de aandacht. Van Dongen Crombags is een van de acht partners van marketingadviesbureau VODW. Wietzes is er senior manager customer experience. In het boek beschrijven ze 36 inspirerende cases die moeten aantonen dat bedrijven met een onderscheidende customer experience de slag om de klant wél winnen.
Internetspeler
‘V&D, Blokker, Mexx, Halfords, Schoenenreus zijn stuk voor stuk voorbeelden van gerenommeerde bedrijven die er niet meer in slagen klanten aan zich te binden’. Volgens Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes van VODW hebben deze bedrijven verzuimd te investeren in een onderscheidende klantbeleving. De auteurs waren als consultant betrokken bij de vormgeving van meer dan vijfhonderd ‘klantreizen’ van bedrijven en merken in binnen- en buitenland. Van Dongen: ‘Succesvolle bedrijven zetten de customer experience neer vanuit één of meerdere merkwaarden en relateren daar alles aan. Duidelijke keuzes die consistent worden doorgevoerd zijn essentieel. We laten in het boek zien dat succesvolle bedrijven het lef hebben om klantwensen die niet bij het merk passen links te laten liggen. Daarnaast is en blijft het bijbehorende gedrag van de medewerkers cruciaal. Oók als het gaat om een internetspeler.’
Deborah Wietzes: ‘Te vaak is de customer experience een ding van de marketingafdeling. Door de digitalisering zullen producten en diensten nog meer op elkaar gaan lijken. Bedrijven moeten daardoor nog scherpere keuzes maken en ervoor zorgen dat er een ecosysteem ontstaat waarin die customer experience centraal staat.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!