Service with a Smile!

Wie wel eens in New York is geweest (maar eigenlijk hoeft dat niet eens) weet dat New York een aparte status heeft binnen Amerika. Het is een heel bijzondere stad, waar een bijzonder sfeertje heerst dat nergens anders in de U.S.A. te vinden is. New Yorkers hebben een duidelijk herkenbaar accent en praten heel snel. Ze staan bekend als een onbeleefd volk, zeker als je ze vergelijkt met de rest van de Amerikanen. Service with a Smile is toch wel ‘the American way’, want je hoeft maar ergens binnen te lopen en het personeel komt onmiddellijk op je af met de vraag of ze iets voor je kunnen betekenen. Niet in New York. OK, een beetje blasé en arrogant mogen ze best zijn, ze wonen immers in één van de coolste steden ter wereld.

Maar waar komt dat toch vandaan, die houding? Ik ben bang dat wij Nederlanders hier ‘schuldig’ aan zijn. Wij hebben New York gesticht. Wij Nederlanders zijn niet om religieuze vrijheden naar de nieuwe wereld afgereisd, maar hebben dit eiland vanaf dag één ingericht als handelspost. Dat onze Nederlandse handelsgeest ons geen windeieren heeft gelegd, is algemeen bekend. Maar dat is niet het enige stempel dat wij op New York hebben gedrukt.

In Nederland komt ‘service with a smile’ maar heel zelden voor. Net als in New York wordt je in de grote steden in Nederland volledig genegeerd als je ergens binnenloopt. Je kan aan een tafeltje in een café of op het terras gaan zitten, maar daar zit je dan, eindeloos te wachten tot iemand je een keer ziet. Het lijkt wel of het personeel niet getraind is om klanten gastvrij te ontvangen, maar eerder zo onbeschoft mogelijk te behandelen. Wat dat betreft spant Amsterdam de kroon en het is eigenlijk ook niet zo verwonderlijk dat de schepen richting New York vanaf deze stad vertrokken. OK, een beetje blasé en arrogant mogen de Amsterdammers best zijn, ook zij wonen immers in één van de coolste steden ter wereld.

Maar niet alleen in een café of restaurant wil je ‘service with a smile’. Ik weet niet hoe het bij jou thuis zit, maar er is geen winkel waar ik jaarlijks zo veel geld uitgeef als bij Albert Heijn. Waarom worden mijn (met zorg gekozen) boodschappen dan zo onbeschoft behandeld? Ze worden over de scanner gesleurd en op de lopende band gekwakt alwaar ze onderaan als hoopjes ellende elkaar volledig verpletteren. Tegen de tijd dat je ze in de boodschappentas kan doen, zijn alle breekbare spullen tot kruimels en gebroken stukjes omgetoverd. In veel landen in de wereld zijn er mensen die je boodschappen netjes voor je staan in te pakken terwijl jij rustig je spullen op de band bij de kassa legt. En ook in Nederland bestaat dit geweldige fenomeen: bij de ‘Kingsalmarkt’ in Amstelveen. Heerlijk, die ‘service with a smile’.

Laatst was ik in een klein boetiekje en de eigenaresse stond achter de kassa. Ik werd uiterst vriendelijk welkom geheten en ze kwam meteen naar me toe om te vragen of ik hulp kon gebruiken. Ik gaf aan even te willen snuffelen, maar ze bleef onopvallend in de buurt en toen ik mijn armen vol had, kwam ze heel subtiel de boel weghalen en ging alles klaar hangen in de paskamer. Ik heb heerlijk alles gepast en wat ik niet leuk vond heeft ze meteen weer opgeruimd en kwam daarnaast ook nog met allerlei suggesties aan, waardoor ik uiteindelijk meer geld heb uitgegeven dan ik me had voorgenomen. Na het afrekenen bedankte ze me zo hartelijk, dat ik met een ontzettend blij hoofd de winkel ben uitgewandeld, tassen vol met goodies had gescoord en blij was dat ik deze ondernemer een goede dagomzet had bezorgd.

De GUN FACTOR heet dat!! Kennen we die nog? Als mensen je open, hartelijk en vriendelijk tegemoet treden, dan gun je ze de extra omzet die ze daardoor binnenhalen. Waarom worden wij dan toch zo onbeleefd behandeld in winkels en restaurants? Waarom voelen Nederlanders zich toch te goed om iemand anders van dienst te zijn?

In veel landen krijgt bedienend personeel een basis salaris en vult dat aan met tips en/of commissies. Ze kunnen door hun klantvriendelijkheid veel aan hun salaris toevoegen en zijn dan ook zo slim dat te doen. Hier werkt de commerciële sector al jaren met targets en bonussen. Als bedienend personeel zich ondernemend gaat opstellen, misschien dat dan de Nederlandse handelsgeest weer boven komt en zij gaan inzien dat ze op die manier een hoop extra kunnen verdienen door zich klantvriendelijker op te stellen. En wie weet, kunnen wij dan ook eens genieten van ‘service with a smile’. Het zou ons goed doen, want je wordt er blij van!