Uit onderzoek van CCDNA onder ruim 13.000 klantwaarnemingen blijkt dat 60 procent van de Nederlanders wil dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn. Digitalisering vanuit bedrijven juichen Nederlanders toe. Consumenten denken dat ze hierdoor betere aanbiedingen krijgen.
Door digitalisering voelt echter ook een derde van de bevolking zich minder bij merken betrokken dan voorheen; een uitdaging voor marketeers. Bijna de helft van alle Nederlanders (47 procent) vindt wel dat de service van bedrijven, dankzij digitalisering, erop vooruit is gegaan.
Opvallend: een op de zeven Nederlanders stelt dat zij online betere service krijgen dan op de winkelvloer.
Volgens negen procent van de Nederlandse bevolking is persoonlijk contact tussen mens en merk niet meer van deze tijd. Hierbij zijn het vooral de millenials die deze stelling onderstrepen (14 procent). Toch moeten organisaties zich hier niet op blindstaren, ook het persoonlijke klantcontact blijft van cruciaal belang. Van alle Nederlanders stelt 62 procent dat zij eerder bij een bedrijf terugkomen wanneer zij door een persoon geholpen zijn dan op afstand. Ook stelt 59 procent dat een positieve review sneller volgt naar aanleiding van persoonlijke service dan digitaal contact.
Openheid in privacy
Consultancybureau BearingPoint en Novio Research, initiatiefnemers van de CCDNA Awards, hebben ook de maatschappelijke opinie rondom privacy in kaart gebracht. Nu blijkt dat bijna een kwart van de Nederlanders (23 procent) het geen probleem vindt dat bedrijven waar zij klant zijn informatie over hen verzamelen. Wel is openheid hierin geboden. In tegenstelling tot het feit dat veel bedrijven de data enkel gebruiken om hun aanbod, marketing en service te optimaliseren, denkt 32 procent van de Nederlanders dat het bedrijven vooral te doen is om het verkopen van die gegevens. En volgens 52 procent van de mensen is juist dat het ergste wat hen op het gebied van privacy-schending kan overkomen. Meer transparantie rondom het verzamelen van data door bedrijven kan volgens de onderzoekers een grote zorg onder consumenten dus wegnemen.
Verder blijkt uit het onderzoek dat:
- Klanten met complexe vragen het liefst telefonisch of op de winkelvloer worden geholpen;
- 21 procent van de Nederlanders denkt dat fysieke winkels over 10 jaar vervangen zijn door online shops;
- 1 op de 10 Nederlanders (11%) stelt dat bedrijven die niet meegaan met de digitale trend mogen verdwijnen;
- 44 procent van de bevolking het belangrijker vindt om sneller geholpen te worden dan persoonlijk.
Tijdens de CCDNA Awards op 13 april aanstaande, worden de meest klantgerichte bedrijven van Nederland bekend gemaakt. Tijdschrift voor Marketing is mediapartner van dit event.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!