'Het wordt tijd dat de ouderenzorg een constructief tegengeluid laat horen'

Verslaggever Teun van de Keuken schreef in zijn vaste column in de Volkskrant op maandag een fel stuk tegen Berend Lugies-  de interimzorgmanager die een proces aanspant tegen ouderen die het eten van zijn vaste cateraar niet lusten. Het lijkt symptomatisch voor de sector. Weer een zorgmanager die onbedoeld een aanslag pleegt op de toch al beroerde reputatie van de sector. Valt daar nog iets aan te doen? Twee deskundigen geven desgevraagd reputatieadvies.

Ga aan de slag met een toekomstperspectief voor de ouderenzorg

Paul Stamsnijder, Reputatiegroep

Teun van de Keuken zingt een bekend liedje: bestuurders en toezichthouders in de ouderenzorg deugen niet, hun beloning is te hoog, ze zijn niet in staat om de bedrijfsvoering op orde te krijgen en dat komt allemaal door één ding: ze zijn niet gericht op de ander, maar op zichzelf.

Dit heeft mede tot gevolg dat de ouderenzorg de schijn tegen heeft. Door het gedoe rondom de zwarte lijsten, politieke onrust over de decentralisaties, bezuinigingen in langdurige zorg, de commotie over de moeder van Martin van Rijn (‘de urine loopt langs de enkels’) in 2014 en doorlopend debat over kwaliteit in de verpleeghuiszorg, is het beeld van de sector negatief. Er leeft brede onvrede bij het publiek. Wie vraagt zich niet af of er later nog wel goede zorg beschikbaar is?. Op de achtergrond speelt het fenomeen dat bestuurders in allerlei sectoren onder het vergrootglas liggen van pers, publiek en politiek.

Het lastige is, dat de ouderenzorg in de publieke opinie primair wordt geassocieerd met de dood en de weg daarnaartoe. De oplossing is dat de sector een constructief tegengeluid laat horen. In de ouderenzorg wordt veel nagedacht over wat de sociale benadering heet – waarbij een oudere niet wordt gezien als een medisch geval, maar als een compleet mens met een eigen omgeving. Anders gezegd, niet het systeem maar het individu (zowel patiënt als zorgprofessional) staat centraal. Verleg de scope dan ook van de kosten voor de ouderenzorg, waar het nu vaak over gaat, naar het belang van de menselijke maat.

De ouderenzorgorganisaties die winnen, werken vanuit eigen kracht: de leefwereld van de ouderen staat centraal. Het accent ligt op wat zij kunnen en de mogelijkheden die zij (willen) benutten in hun eigen omgeving. Het gaat om de menselijke maat. Deze winnaars zijn goed op zoek gegaan naar het antwoord op een kernvraag: wat is nu echt wezenlijk voor de ouderen? Hoe gaan we om met trends als robotisering, zelfregie en medicatieveiligheid? Als bestuurders in de ouderenzorg samenwerken om deze vragen gezamenlijk met hun stakeholders te beantwoorden, ontwikkelen zij een lange-termijnvisie. En die biedt weer communicatief voeding aan het beleid. Dit leidt tot een beknopt advies: aan de slag met een toekomstperspectief voor de ouderenzorg, met als bijvangst dat dit bijdraagt aan de reputatie van de beroepsgroep.

De zorginstelling staat centraal en niet de klant

Frank Peters, Virtus Communications

Zorginstellingen opereren nog altijd teveel vanuit de modus zoals ze het altijd hebben gedaan. De zorginstelling staat centraal en niet de klant. Natuurlijk worden begrippen als marktwerking en klantgerichtheid al jaren gebruikt in de zorg. Maar feitelijk zijn het loze begrippen gebleven. Men realiseert zich nog onvoldoende dat de reputatie wordt bepaald door als organisatie verwachtingen van de klant dagelijks weer te overtreffen. Reputatie start dus niet bij de zorginstelling, maar bij de klant. Een zorginstelling zal de verwachtingen van haar klanten dus moeten kennen en daar naar moeten handelen. Weet je dat niet te realiseren dan heb je een probleem met je klanten.

En zij zullen je steeds weer en meer afrekenen op jouw ‘ondermaatse' prestaties. Tevredenheid en gewenst gedrag van klanten kun je vervolgens niet afdwingen met juridische acties en dwangsommen, zelfs niet als je zaken contractueel hebt vastgelegd. Dat werkt averechts. Uiteindelijk draait alles om emotie en niet om ratio. Daar zul je als zorginstelling begrip voor moeten hebben en naar moeten handelen. Natuurlijk zijn er ook mooie nieuwe en innovatieve voorbeelden in de zorg. De ontwikkeling van Buurtzorg van Jos de Blok is daar een interessant voorbeeld van. Wat Jos de Blok heel goed begrepen heeft is dat alles start met de verwachting van de klant en dat je vervolgens een organisatie moet creëren die dat principe als vertrekpunt heeft en daar bovendien zelf op stuurt. Zonder dwang van boven!