Het voordeel van een crisis op z’n tijd

Het is goed om niet alleen te treuren om een crisis, maar er vooral ook van te leren. Een crisis biedt namelijk ook kansen. Het is het moment om leiderschap te tonen en biedt de gelegenheid om de organisatie weer verder te optimaliseren voor de toekomst.

Als een crisis je overkomt dan is dat vaak een drama natuurlijk. Toch heeft een flinke crisis op z’n tijd ook voordelen voor de organisatie. Reputaties worden namelijk niet alleen verloren, maar ook gewonnen ten tijden van crisis. Een crisis is een ijkmoment voor de organisatie en het leiderschap. Crisis maakt of breekt dus de toekomst. En het is interessant om juist ook naar de kansen in de crisis te kijken. Want als je leert van iedere crisis dan wordt de organisatie steeds sterker.

Leiderschap getest

De omgeving neemt de organisatie tijdens een crisis de maat. En dat doet zij ook steeds meer bij de bestuursvoorzitter of CEO persoonlijk. Als een crisisresponse uitblijft of niet effectief is dan wordt hij of zij daar persoonlijk op beoordeeld en zelfs afgerekend. Dat is ook terecht, want crises zijn primair een managementprobleem. Crisisexpert James Lukaszewski wees daar eerder al nadrukkelijk op. Ook voormalig General Electric CEO Jack Welch meent dat een kenmerk van goed leiderschap is om snel af te rekenen met een crisis. Deze niet te ontkennen, maar met open vizier tegemoet te treden. Dan kan de bestuursvoorzitter excelleren en laten zien dat hij terecht is ingehuurd voor deze job.

Reputatieversterking

Het is dus zeker niet zo dat een crisis altijd voor een inbreuk zorgt op de reputatie van de organisatie en de bestuurders. Sterker nog verschillende onderzoeken hebben uitgewezen dat een goed gemanagede crisis de reputatie juist kan versterken. De snelheid en de wijze waarop de organisatie met een dergelijke situatie omgaat biedt juist ook kansen op onderscheid. Het toont dat je je verantwoordelijkheid neemt en de zaken op orde hebt. Het laat ook zien waar je voor staat als organisatie en dat je bijvoorbeeld bereid bent hard af te rekenen met afwijkingen op de normen en waarden, waar je voor zegt te staan. Een crisis is dus een testcase. En dat geldt niet alleen voor de organisatie maar ook voor de bestuurders. Er wordt wel eens gezegd dat leiderschap pas wordt getest in een crisis. En zo is het ook.

Kansen voor verbetering

Iedere crisissituatie moet je aanwenden om te kijken of de organisatie crisisbestendig is en waar de verbeterpunten liggen. Heb je daar dan perse een crisis voor nodig is de vraag. Ik denk van wel. Natuurlijk zijn crisisoefeningen en trainingen noodzakelijk. Maar ze blijven toch surrogaat voor de echte crisis, want dan spant het er echt om.

Het is dus cruciaal om iedere crisis direct af te sluiten met een evaluatie en het bepalen van noodzakelijke acties ter verbetering. Neem deze evaluatiefase serieus want deze is uiterst waardevol voor de organisatie. Ian Mitroff (1996) adviseert in de evaluatie specifiek te kijken naar de volgende crisisvariabelen:

• Typen crisis: hierbij worden de prestaties van de crisisteams in de verschillende typen crisis met elkaar vergeleken. Doel is vast te stellen of crisisteams beter zijn in het managen van specifieke crisissituaties.
• Crisisfase: het evalueren van het opereren van de crisisorganisatie gedurende de verschillende fases van de crisis.
• Stakeholders: het vragen naar de perceptie en ervaringen van de verschillende interne en externe stakeholdergroepen naar aanleiding van de crisis. Deze informatie kan worden verkregen door middel van onderzoek of stakeholdergesprekken.
• Systemen: hoe is de interactie geweest tussen crisisteamleden onderling, de samenwerking in de organisatie, het werken met technische hulpmiddelen en de vraag of de organisatie ook cultuurmatig klaar is voor het omgaan met crisissituaties.'

Evalueer dus niet alleen, maar voer de noodzakelijke verbeteringen ook daadwerkelijk door. Want bij herhaling rekent de omgeving de organisatie keihard af. Zelfs een ezel stoot zich namelijk geen tweede keer aan dezelfde steen.