Je hebt ervaren woordvoerders en uitermate ervaren woordvoerders. Tot die laatste categorie hoort Dick van Gooswilligen.
Hij werkte onder meer 17 jaar als communicatiemanager bij de politie en deed daar talloze optreden voor de media. Als directeur van het Crisis Communicatie Team was hij eindverantwoordelijk voor de crisiscommunicatie rond zaken als de schietpartij in Alphen aan den Rijn, de ramp met de MH17 en het moordonderzoek naar Anne Faber.
Maar dat is geen garantie voor een soepele woordvoering in een crisissituatie. Deze week kwam Van Gooswilligen in beeld bij het consumentenprogramma Radar. Dit besteedde aandacht aan de problemen bij de Rotterdamse vervoerder Trevvel, die onder andere leerlingen naar school brengt die door ziekte of een beperking niet zelf kunnen reizen.
Niet thuis geven
In een uitgebreid item is te zien dat Trevvel in 2018 kinderen in de gemeente vervoert, maar daar een weinig betrouwbare partner blijkt. Kinderen vertellen over hun ervaringen, hoe erg ze het allemaal vinden. Ze komen te laat op school, worden vele uren te laat opgehaald, kunnen Trevvel nauwelijks bereiken als het busje niet komt. Ook de Kinderombudsman in de havenstad meldt in de reportage dat de situatie niet acceptabel is.
Radar zegt ‘Trevvel op alle mogelijke manieren om commentaar gevraagd’ te hebben, maar de vervoerder geeft niet thuis en reageert niet op de verzoeken om een reactie. Het tv-programma besluit naar de vervoerder zelf te gaan.
De verslaggever daar wordt in een vergaderkamer gezet en hoort vervolgens een uur lang niets. Uiteraard laat hij het niet na een vergelijking te trekken met de service van Trevvel, die ook wat te veel wachttijd oplevert.
Overvaljournalistiek
En dan komt er een woordvoerder in beeld, Dick van Gooswilligen, tegenwoordig werkzaam voor communicatiebureau SterkWerk waar hij Director crisiscommunicatie & mediatrainingen is. Hij is klaarblijkelijk opgetrommeld door zijn klant Trevvel om de kastanjes uit het vuur te halen en had even tijd nodig om naar het kantoor te komen. Hij verschijnt met keurig gekamd haar voor de camera’s.
‘Overvaljournalistiek’, omschrijft hij de actie van Radar. ‘Zonder meer de meest lastige vorm van woordvoering.’ En dat blijkt. Van Gooswilligen begint al niet echt lekker als hij direct ontkent dat de klachten al van vier jaar begonnen, iets wat in de 9 minuten daarvoor uitgebreid is besproken.
Ook daarna komt er geen gesprek op gang. Van Gooswilligen verkoopt opnieuw ‘nee’ op de opmerking dat de klantenservice niet bereikbaar is, waarmee zijn uitspraak dat ‘we proberen klachten van klanten serieus te nemen’ nogal verbleekt.
Dit gun je niemand
Meebuigen en medeleven laten zien met de kinderen die zolang moeten wachten was natuurlijk een wat betere strategie geweest, misschien was er daarna ruimte geweest om het standpunt van Trevvel over het voetlicht te brengen.
De montage en interrupties van Radar zijn een belangrijke factor bij het beeld dat achterblijft bij de kijker. Toch wil Van Gooswilligen daar zijn optreden niet op gooien.
Op de site van SterkWerk deelt hij de lessen die hij eruit trekt: ‘Eén ding is zeker: het ondergaan van overvaljournalistiek is een ervaring die je weer met beide benen op de grond zet. Je gunt het niemand en eigenlijk toch weer wel. Het helpt namelijk mee aan vakvolwassenheid.’
(De 'overval' van Radar begint op 9:24)
Van Gooswilligen schrijft dat hij het gesprek met Radar aanging omdat “Geen commentaar” nooit een optie is ‘en ik erin geloof dat ieder media-optreden hoe dan ook een kans is’. Het werd uiteindelijk zeer pittig interview, stelt hij ’dat na afloop aanvoelde alsof ik door de spreekwoordelijke trein was overreden’.
Weer op scherp gezet
Van Gooswilligen steekt de hand in eigen boezem en stelt dat er diverse punten voor verbetering vatbaar waren in zijn optreden.‘Wat neem ik mee uit deze ervaring? Niet doen: bagatelliseren, de verslaggever onderbreken, te veel persoonlijke betrokkenheid bij het onderwerp, gespannenheid een rol laten spelen en teleurgesteld zijn in het vele knip- en plakwerk.’
Wat wel goed werkt is volgens hem rustig blijven, empathie tonen, de tijd nemen voordat je antwoord geeft en ‘beseffen dat woordvoering topsport is’.
Zijn ervaring heeft hem weer op scherp gezet, eindigt Van Gooswilligen. Zijn conclusie is dat je alleen beter in het ambt van woordvoerder wordt door het veel te doen ‘en de media te woord staan nooit te beschouwen als een routineklus’.
