Tekst: Melina Contreras Calvelo (Timm & Pimm)
De klant centraal stellen en deze managen leer je niet in de collegebanken. Hoe maak je jezelf deze skill dan wel eigen? Dit is een van de uitdagingen die ik als junior van het social media bureau Timm & Pimm dagelijks aan ga.
Met een Master Persuasive Communication, een stage bij Simply PR en een obsessie voor inhakers moest ik wel genoeg kennis in huis hebben om het avontuur ‘full-time werken’ te overleven, toch? Daarnaast word ik blij van mensen. Dus… klantmanagement? Eitje! Tot ik merkte dat elke klant anders is, andere doelstellingen heeft en dus ook andere uitkomsten en resultaten verwacht. Daarbovenop heeft elke klant ook een eigen persoonlijkheid en een andere manier van communiceren. Waar de een meerdere mailtjes achter elkaar stuurt, stuurt de ander appjes of reageert helemaal niet. Paniek!
Hoe inspireer je klanten? Hoe neem je ze mee in jouw ideeën? Hoe reageer je in bepaalde situaties? Reageer je meteen of laat je het ‘probleem’ zichzelf oplossen? En waar ligt de grens? Help, zoveel vragen! Ondertussen staat diezelfde klant centraal in alles wat je doet. In mijn geval bedenken, uitwerken, afstemmen en publiceren van content. Dit samen zorgde er voor dat ik het contact met klanten als iets naars ervoer. Doodzonde.
Meerdere ‘vriendjes’ tegelijk tevreden houden en blijven verrassen. Dat leer je dus niet in de collegebanken, dat leer je door te doen. In mijn jaar bij Timm & Pimm heb ik geleerd dat face to face meetings en even bellen heel waardevol zijn. Je kunt er zo veel meer uit halen, dan eindeloos heen en weer mailen. Op deze manier ervaar je de emotie bij de klant, kun je er op inspelen en elkaar inspireren. Ook kun je veel leren van ervaringen van anderen; observeer en stel vragen. Heel veel vragen. Ga ook eens naar een RA*W sessie en vraag andere jonge talenten ‘t hemd van hun lijf. Bezoek seminars, bijvoorbeeld dit seminar over klantgerichtheid. Of lees het boek ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel. En weet je wat… vraag ook elke klant eens wat hij nu eigenlijk fijn vindt. After all… klanten, het zijn eigenlijk ook maar mensen.
And what about you? Wat is jouw ervaring als het gaat om klantenmanagement?
Melina Contreras Calvelo werkt als Social Media Manager bij Timm & Pimm en is lid van Ra*w Advertisers
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!