Dit zijn de digitale thema's van 2017 #3: Bots

Iedereen wil BOTS

Bots: hét buzzword in 2016 en razendsnelle ontwikkelingen in technologie maken het één van de belangrijkste thema’s voor 2017. Want iedereen wil bots. Wel moeten we kritisch kijken naar de toegevoegde waarde en of je er een business case van kunt maken. Want hoe zorg je ervoor dat je top of mind bent bij Alexa of Siri? Jaren van grondige SEO en SEA optimalisatie zullen we moeten transformeren naar BO (Bot Optimization).

In Azië kun je winkelen, je leven beheren en nog veel meer binnen één applicatie. Is dit dan het einde van apps? Of het einde van social media as we know it? Misschien. Wat we zeker weten is dat we in 2017 teruggaan naar de basics van een telefoon. Het eindeloos swipen door apps en menu’s verandert in het stellen van een vraag in je eigen woorden.

BOTS

Rory de Graaf (The Valley): “Bots, bots & bots: iedereen wil bots, ook al is niet in alle gevallen een business case te maken voor de toegevoegde waarde. Het deed mij denken aan de beginjaren van mobiele apps waarbij iedereen er één wilde zonder helemaal te weten wat ze er nu precies mee moeten doen. Overigens is het fenomeen (chat)bots niet nieuw. MSN Messenger had in 2006 bijvoorbeeld al een Hyves bot en een ABN Amro bot om je saldo op te vragen.”

Marieke Pots (Greenberry): “Met de komst van allerlei bots en pratende assistenten dient zich een nieuwe uitdaging aan. Want hoe zorg je dat je top of mind bent bij Alexa, Siri en Google’s Assistant? Op jaren van grondige SEO optimalisatie volgt nu, laten we zeggen, BO: Bot Optimization. Want als iemand aan Google’s Assistant vraagt om een pizza quattro stagioni, wie staat er dan vooraan? De pizzabakker om de hoek? De Iens topper? Of Domino’s, met haar riante marketingbudget? Het zal waarschijnlijk geen lange lijst zoekresultaten zijn, zoals we nu gewend zijn. Hoe dan ook zal hier een gloednieuwe business ontstaan.”

Marcel van der Heijden (a friend of mine): "Look east: hier in het Westen zijn we erg gefocused op bedrijven zoals Facebook, Amazon en Uber als het om innovaties op het gebied van mobile of e-commerce gaat. Maar voor echte de innovaties kunnen we beter naar het Oosten kijken. Apps zoals Line en WeChat zijn bezig om daar het gehele consumentengedrag te veranderen. Naast chatten met elkaar en je vrienden en favoriete merken volgen, kun je ook je boodschappen afrekenen en een taxi bestellen. En dat allemaal vanuit 1 app. En dan hebben we nog e-commerce gigant Alibaba die met zijn marketplace en betaalplatform Alipay stiekem Amazon al lang voorbijgestreefd is.

CONVERSATIONAL INTERFACES

Stefan Harzevoort (Valtech): “Enerzijds willen we (als consumenten) niet meer zonder de superpowers die digitale technologie ons biedt, anderzijds willen we er minder vaak en lang door gestoord worden. De persoonlijkheid van een bot moet de essentie van een merk verwoorden, vandaar dat dichters en toneelschrijvers steeds populairder worden in Silicon Valley. Zij weten als geen ander hoe kunstmatige dialoog karakter krijgt.  Denk dus niet alleen in grote abstracte merkstrategie maar doe dat ook op micro-niveau. En die gedachte is niet eens zo nieuw, designbaas Charles James riep al steevast: “Details are not details, they make the design.”

Melanie Gorka (Info.nl): “Holistische gebruikers ervaringen binnen applicaties. Deze trend wordt gepushed door invloedrijke applicaties als we-chat. In Azië kun je winkelen, je leven beheren en nog veel meer binnen één en dezelfde applicatie. Met de groei in conversatie UI’s en chatbots, denk ik dat sociale netwerken als Facebook (die er al mee gestart is), en vele anderen hun scope en beleving enorm zullen uitbreiden binnen één applicatie.”

Jeroen van den Berg (Burst): “Conversational interfaces zullen in 2017 steeds vaker ingezet worden om de communicatie met merken/bedrijven menselijker te maken. De interactie voelt meer als een dialoog, niet als eenrichtingsverkeer. Een actueel voorbeeld hiervan is dat het aantal Chatbots met een ongekend tempo groeit. Dat is niet voor niets, want deze vriendelijke, soms grappige, maar vooral behulpzame AI maakt laagdrempelige communicatie met merken/bedrijven mogelijk. Andere vormen van conversational interfaces zullen ook snel gemeengoed worden. Input van gebruikers zal daarbij steeds meer spraak, audio/video of gestures gebaseerd zijn. Google heeft hier bijvoorbeeld al mooie en toegankelijke oplossingen voor."

Sebastiaan Bode (Greenberry): “Conversational commerce. Waar de afgelopen jaren conversational commerce steeds werd aangehaald als nieuwe trend, zien we 2017 als jaar waarin deze manier van ontdekken, kopen en service via chat interfaces echt gaat doorbreken bij de massa. Niet door middel van chat als manier om door een catalogus van honderden producten heen bladeren, maar meer naadloos contact tussen winkel en koper in de vorm van persoonlijke aanbevelingen, service en transactie. De focus gaat liggen op vergroten van gemak en loyaliteit door het opbouwen van een persoonlijke band met de verkoper.”

Pieter Voogt (PauwR Digital Marketing): "Wat HOT wordt in 2017 is AI, Artificial Intelligence. Siri, Messenger, Google Assistant en Alexa worden onze favoriete gesprekspartners. Ze weten wat we willen, soms zelfs voordat we het zelf weten. Natuurlijk gaan deze 'assistenten' die informatie ook met adverteerders delen. Ze zijn namelijk min of meer 'in loondienst'. Adverteerders betalen Google en Facebook en die betalen onze slimme assistenten. En wij betalen hen dus indirect met het 'consumeren' van uiteraard zeer relevante 'reclame'. Die eigenlijk geen reclame meer mag heten. Eerder 'Intelligente Aanbiedingen'. IA dus. HOT in 2017: AI én IA!

Fieke Ripping (Expand Online - part of Dept): “Met steeds betere spraakherkenning wordt de virtual assistant straks een onmisbaar onderdeel van ons leven. Vooral bij het maken van keuzes waar we eigenlijk niet teveel tijd in willen steken (welke vlucht, welk restaurant, wanneer meeting inplannen, etc.) gaat dit een enorme impact hebben.”

TjerkJan Oord (Greenberry): “Amazon Echo, Siri van Apple en de nieuwe Assistant van Google stellen zichzelf tot doel om het leven van consumenten makkelijker te maken. Afspraak plannen, muziek aanzetten, vragen stellen, etc. Maar je kunt erop rekenen dat ergens bij IBM of Microsoft hard wordt gewerkt aan de zakelijke versie van deze trend. Heel handig natuurlijk. Je praat gewoon tegen een speaker of je laptop en verplaatst even een meeting, laat je digitale assistent notuleren, iets voor je vertalen of uitrekenen, of je verstuurt een bestandje naar een klant. De potentiële toepassingen komen op kantoor beter tot hun recht dan in huiskamers.”

HET EINDE VAN DE APP?

Taco Ekkel (Q42): “The end of the app. Conversational chat interfaces, smart objects in de wereld om je heen, voice assistants op je telefoon en in je huiskamer, widgets op je lockscreen: er komen steeds meer manieren om je doel te bereiken zonder ooit een app te openen. Hoewel mobile games en brand experiences verder zullen groeien, zullen functionele apps meer en meer verplaatsen van app UIs naar allerlei andere touchpoints, van widgets tot messenger tot rich notifications. (Design-)agencies die blijven hangen in de ‘begin met het app-startup-scherm’-aanpak zullen gauw op achterstand komen.”

Marcel de Jong (Estate): “In 2016 kun je op je smartphone wel twee miljoen verschillende apps installeren. Om gek van te worden! Gelukkig gaan we in 2017 terug naar de basis van de telefoon: een gesprek voeren. Niet alleen via spraak, maar ook via chat en notificaties. We zullen veel vaker spraak gebruiken om contact te onderhouden met onze slimme assistenten en apparaten. Het eindeloos door apps en menu's swipen verandert in het stellen van een vraag in je eigen woorden. Back to basics!

Marcel van der Heijden (A friend of mine - part of dept): Het einde van social: “Huh, wat? Maar Facebook, Instagram en Snapchat zijn toch groter dan ooit. Klopt. En daarmee zijn ze de term 'social' ontgroeid. Facebook is het snelst groeiende digitale media- en advertentie platform en is koning op mobiel en met video. Ze zijn qua technologie en bereik groter dan vele 'traditionele' media netwerken en gaat met 'live video' de volgende revolutie ontketenen in nieuws en entertainment. Snapchat is eigenlijk vanaf het begin niet 'social' te noemen, maar het is stiekem wel het snelst groeiende mobiele messaging platform. Kortom, social is leidend geworden in 'digital' en heeft een geïntegreerd plek gekregen bij adverteerders en agencies. Tijd dat we het labeltje social eraf trekken.”

Bas de Knegt (Expand Online - part of Dept): Apps. Huidige apps hebben een te gesloten karakter. Ik verwacht dat we op termijn op mobiel weer meer naar web based oplossingen gaan. Google (AMP) en Facebook (instant articles) werken al aan oplossingen.“De strijd tussen Google, Apple en Facebook om jouw personal assistant te worden gaat komend jaar losbarsten. Deze nieuwe contactmomenten gaan ongetwijfeld weer kansen opleveren voor adverteerders.”

TjerkJan Oord (Greenberry): “Het einde van reclame-apps: Apps zijn niet dood. En ze gaan ook niet dood. Net als boeken en bioscoopfilms. We zijn wel klaar met de gimmick-apps, de geinig-voor-een-avond apps en de reclame-apps. Apps zijn volwassen, dus alleen als de gewenste taken echt een app nodig hebben, wordt er een app gebouwd. En we installeren alleen de apps die waarde toevoegen. De rest van de projecten worden gewoon weer (mobiele) websites, of worden geïntegreerd op platformen waar consumenten toch al zitten. Denk aan chat platformen, zoals Facebook Messenger.”