Hoewel de coronacrisis Nederland nauwelijks kon overvallen – we zagen hem als een golf op ons afkomen – was dat toch precies wat er gebeurde. Nadat eind februari de eerste gevallen werden gemeld, werd het land ruim twee weken later ‘intelligent’ op slot gezet. Mensen moesten in allerijl vanuit huis werken, eventueel zorgen dat hun kinderen school-op-afstand konden blijven volgen. Er werd een beroep gedaan op de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen van zo ongeveer iedereen.
Vooral in de zorginstellingen was dat het geval, die werden ongekend hard geraakt door het virus. Bij de Zorggroep Noordwest Veluwe (ZNWV) zag Anita Kiers, hoofd communicatie, de paniek uitbreken in de locaties. ‘In de gemeente Nunspeet was er een enorme corona-uitbraak; er was daar een koor dat op een zondag had opgetreden. Ook onze woonzorglocatie bleef niet buiten schot daar is de bijna de helft van de mensen overleden.
’Inzicht: De vraag is niet: hoe kom je aan informatie? De vraag is: hoe doseer je de enorme hoeveelheid aan informatie
Kiers en haar communicatieteam (drie fte’s) kregen te maken met een klassiek probleem bij het uitbreken van een crisis, te weten een enorme hoeveelheid aan informatie, geruchten en berichten die elkaar niet alleen in een snel tempo opvolgden maar soms ook tegenspraken.
Kiers: ‘In eerste instantie hebben we onze communicatie gericht op locaties waar besmettingen plaatsvonden en daarbij de algemene RIVM-voorschriften als uitgangspunt genomen. Maar dat leidde alleen al tot een tsunami van berichten vanuit onze afdeling communicatie. Bijna iedere dag was er wel een update.’
Verbonden door een Virus
Het afgelopen halfjaar interviewde Adformatie vijf deskundigen en betrokkenen over de aanpak tijdens de coronapandemie voor de podcastserie Verbonden door een Virus. Dit werd mede mogelijk gemaakt door het Mediafonds van de Europese Unie. De productie is in handen van Microphone Media. Luister (en lees) de gesprekken:
#1 Mariël Croon (Erasmus MC): 'Desinformatie wordt geraffineerd en manipulatief ingezet'
#2 Dialoog-professor Noelle Aarts: ‘Maatregelen communiceren ook’
#3 Robert Wester: ‘Nederland loopt voorop in publieke communicatie'
#4 Mariëlle Leusink, ING: ‘Corona heeft het belang van communicatie onderstreept’
#5 Anita Kiers en Serge Beckers: 'Je moet oog hebben voor de drijfveren van mensen
Kiers zag later in de evaluaties terug dat dit verwarrend was, en te veel van het goede. ‘Mensen zagen door de bomen het bos niet meer. Ik zou dat nu anders doen, maar toen was het nog moeilijk af te wegen wat belangrijk was of niet. Alles was belangrijk. We wilden onze medewerkers, hun naasten en bewoners gewoon goed informeren.’
Bij ZNWV is later gekozen voor meer informatie op hoofdlijnen, waarbij de informatie meer doelgroepgericht werd aangeboden en terug te vinden was op centrale plekken. Dat werkte al stukken beter, volgens Kiers.
Ook bij een mondiale organisatie als ING was de informatievoorziening een van de belangrijkste aandachtspunten voor communicatie in de eerste fase van de pandemie. Vooral de vindbaarheid en betrouwbaarheid speelden een rol, vertelt Mariëlle Leusink. ‘In de eerste fase moesten we ervoor zorgen dat informatie op een plek beschikbaar was, dat er één source of truth was. Voor een onderwerp als de travel policies in de verschillende landen is het belangrijk dat we weten wat nog wel of niet kan, want dat verschilt per land en kan per dag veranderen. Hoewel het eigenlijk geen onderwerp voor communicatie van ING global was, hebben we dit wel opgepakt en er een coördinerende rol in gespeeld
’Inzicht: Er is te veel gepraat. Of: waarom de persconferentie niet geschikt is als structureel communicatiekanaal
Ook op nationaal niveau is de vraag geweest hoe je informatie overbrengt en doseert. Uiteraard werd er veel online beschikbaar gesteld, maar de belangrijke maatregelen werden op de dinsdag door de minister- president en de vakminister voor de volks gezondheid gepresenteerd.
‘De pandemie ontwikkelde zich van persconferentie naar persconferentie’, zegt Robert Wester. Daar waren volgens hem een paar nadelen aan verbonden. ‘Het is vrij ad hoc en niet op de lange termijn gericht. Je bereikt ook lang niet iedereen met persconferenties en bovendien is het ingewikkelde taal die wordt gebruikt. Het instrument is in de loop der tijd sleets geworden.’
Dat is overigens niet alleen in Nederland zo, stelt Wester: ‘In Frankrijk is het onderwerp van analyse is geweest. De conclusie daar was: er is gewoon veel te veel gepraat. Ook belangrijk: het moet met een andere tone of voice zijn; wel ernstig, maar rustig en met heldere regels en uitleg over het waarom, én met veel statistieken en trends. Er is gebruikgemaakt van infographics om het inzichtelijker te maken.’
Ook in Engeland zag Wester dat er beeld en visuele informatie werd ingezet, vooral door de chief medical officer professor Chris Whitty, die tijdens de persconferenties vaak naast premier Boris Johnson stond en de grafieken presenteerde. De uitspraak ‘next slide please’ is inmiddels een gevleugeld be-grip aan de andere kant van het Kanaal. In
Inzicht: een opgeheven vingertje werkt niet, vooral niet van mensen die zich zelf niet volgens de regels gedragen
De dominante rol die bestuurders speelden in de communicatie over corona, heeft de indruk van betrouwbaarheid bepaald niet versterkt, en al helemaal niet toen de bestuurders het ‘volk’ gingen aanspreken op slecht gedrag.
Volgens Serge Beckers heeft het voorbeeldgedrag van de bestuurders zelf, of beter gezegd, het ontbreken daaraan, voor een belangrijk deel bijgedragen aan de vertrouwenscrisis die in de verschillende landen is ontstaan.
In Nederland schold minister Grapperhaus jongeren nog uit voor ‘aso’s’ omdat zij in grote groepen de parken ingingen en feestjes organiseerden, maar even later viel de minister hard van zijn morele voetstuk toen bleek dat de regels tijdens zijn eigen bruiloft met voeten waren getreden. Hetzelfde was het geval met premier Boris Johnson in het VK. Beckers: ‘Dat gebeurde eigenlijk in elk land wel. Misschien begrijpelijk, maar communicatief gezien is dat erg dom.’
Beter werkt het volgens Beckers als er vanuit inzicht in de doelgroep wordt gecommuniceerd. Een mooi voorbeeld vindt hij een campagne van de Duitse Bundesregierung. ‘Zij voerden een coronacampagne #besonderehelden waarin ze jongeren aanspoorden om niks te doen. In een aantal humoristische video’s werd daarin ‘teruggeblikt’ op de coronawinter van 2020 en de rol van de jonge helden die met hun gat op de bank bleven zitten in de strijd tegen het virus. Dat werkte erg goed.’
Hoe het niet moet werd op hetzelfde moment duidelijk in het VK bij de Britse campagne ‘Look jongeren met de boodschap: weet je wel zeker dat je het juiste doet? In de wetenschap dat de cijfers van ziekte en opnames door corona bleven stijgen, dachten mensen: hier krijgen wij dus de schuld van.’
Inzicht: benader mensen niet als groep, maar beoordeel ze op hun eigen motieven
Ook Noelle Aarts vindt het aanspreken van mensen als één groep nooit verstandig. Ze haalt het voorbeeld aan van mensen die zich niet wilden laten vaccineren: ‘Ook daar zitten heel verschillende groepen bij. Mensen die vanuit hun religie overtuigd zijn dat vaccineren tegen de wil van God is en ze er het hiernamaals mee op het spel zetten. Als mensen voelen dat ze ergens toe gedwongen worden, dan roep je veel weerstand op.’
Volgens Aarts is het zenden van informatie niet de oplossing voor mensen die zich uit argwaan of principiële redenen niet willen laten vaccineren. Aarts: ‘Je roept de weerstand op door er zó de nadruk op te leggen. Voordat het vaccin überhaupt ontwikkeld was, waren er in Nederland al felle discussies over antivaxers. Dat heeft hun gevoel van ‘wij worden niet geaccepteerd er wordt niet geluisterd’ enorm versterkt.’
Binnen de zorginstellingen van ZNWV speelde dit dilemma ook, zegt Anita Kiers. ‘Sommige medewerkers in onze organisatie wilden niet gevaccineerd worden, daar werd soms wat oordelend naar gekeken. Onze bestuurder heeft toen een oproep gedaan: laat iedereen in zijn waarde, iedereen maakt zijn eigen keuzes, we zorgen via maatregelen dat we in het werk en de zorg voor bewoners veilig met elkaar omgaan. Dat was heel sterk.’
Ook Aarts denkt dat gedrag en maatregelen vaak beter ‘communiceren’ dan woorden en in ieder geval effectiever zijn, vooral bij mensen die minder geharnast voor hun principes staan. Aarts: ‘Als mensen een vaccinatiebewijs nodig hebben om naar een bepaald land te gaan, vinden ze het meestal uiteindelijk toch niet zo’n probleem zich te laten vaccineren. Maatregelen communiceren ook.’
Inzicht: desinformatie vraagt om een assertieve overheid en communicatieprofessionals
De constatering van Aarts dat de discussie over vaccineren te vaak en te vroeg is gevoerd, wordt onderschreven door Mariël Croon. Ze ziet het als een van de taken van het Erasmus MC om wetenschappelijke informatie zo goed en zuiver mogelijk naar een breder publiek over te brengen. Croon heeft er grote moeite mee dat antivaxers een groot podium hebben gekregen, terwijl een deel van hen een strategie van hatelijkheden en welbewust ingezette desinformatie hanteert.
Croon: ‘Dat gebeurt met een vrij geraffineerde strategie. Feitelijk informatie wordt vermengd met desinformatie. Mensen herkennen een deel en geloven het andere deel dan ook. Dat is manipulatieve strategie, het is ons nog niet helemaal gelukt om die te keren.’
Ook Robert Wester gelooft dat de overheid wat assertiever mag zijn als er onzin wordt verkocht. ‘Ik heb ook bij de overheid gewerkt in communicatiefuncties. Als dingen ons niet bevielen, meldden we dat gewoon. Als overheid kan je ook aangeven: dit is de informatie van de overheid, wij vinden dit en pas op voor dat. Nederland is daar best terughoudend in.’
De strijd tegen desinformatie is juist een Europese zaak, vindt Wester. Hij ziet dat die strijd prioriteit heeft gekregen: ‘Vanuit de EU worden techbedrijven nu aangesproken en er wordt gebouwd aan een onafhankelijk rapid-alertsysteem.’
Inzicht: er zijn culturele verschillen in Europa, maar betere samenwerking is echt mogelijk
Zou er ook een gezamenlijke Europese communicatieaanpak mogelijk zijn bij crises als de coronapandemie? Dat is de grote vraag. Er zijn elementaire verschillen, zegt Noelle Aarts. Zij woont even buiten Nijmegen, vlak bij de Duitse grens, en zag dat iedereen daar een mondkapje droeg in supermarkten, ook toen het virus al op zijn retour was. In Nederland was de discipline op dat terrein veel minder aanwezig.Aarts vermoedt dat het zowel een politiek als een cultureel verschil is, en verwijst naar de Nederlandse organisatie
