Door Sarah Valkering
Open zijn over falen of tekortkomingen, veel organisaties beginnen er pas aan met het mes op de keel. Omdat ze de regie willen houden in een crisissituatie of als het verhaal al in de krant staat. Wie lef heeft, maakt juist gebruik van de kracht van kwetsbare communicatie, zo schreef ik in een eerder blog. Want daarmee tonen organisaties karakter en authenticiteit. Toch is dat makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe zet je kwetsbaarheid of falen in als kracht?
Unilever schrapte onlangs het woord ‘normaal’ van advertenties en verpakkingen, want wat bedoelen ze met ‘normaal’ haar of een ‘normale’ huid? Wat eerder normaal werd gevonden op de shampoofles, staat nu in schril contrast met de inclusiviteit die de merken van Unilever - zoals Dove - willen uitstralen. In een video geeft het bedrijf aan dat het oude gedrag niet meer kan. Door het eigen ‘falen’ te omarmen, zetten ze een krachtige stap voorwaarts en zwengelen ze de maatschappelijke discussie over inclusiviteit aan.
Deze campagne past bij een beweging die het eigen falen omarmt als een moment om te leren en te groeien. Dit is het geesteskind van Britse schrijver en podcastmaker Elizabeth Day, die meerdere boeken schreef over de kunst van het falen, waaronder ‘How to Fail’ en ‘Failosophy’. Zij geeft aan dat we falen niet meer moeten zien als mislukken, maar als manier om te proberen, te leren en te innoveren. En zo verandering teweeg te brengen. In Nederland speelde Jinek in op deze trend met de rubriek ‘Zalig Falen’, waarin mensen vertellen over pijnlijke momenten in hun leven en wat ze daarvan hebben geleerd.
Onvolkomenheid als kracht
Ook in de corporate wereld zien we dat het falen voorzichtig wordt omarmd. Een mooi voorbeeld is de huidige arbeidsmarktcampagne van ABN Amro. Hierin gebruikt de bank gevoelige thema’s om nieuwe werknemers aan te trekken.
In de campagne ‘Maak een verschil’ legt de bank de nadruk op kwetsbare thema’s. Met uitspraken als ‘Nog geen 30% van onze top is vrouw’ en ‘Slechts 15% van onze hypotheken is duurzaam’ durft ABN Amro de vinger op de zere plek te leggen. Zelfs een heel gevoelig onderwerp als het witwasschandaal, een zaak waarbij het Openbaar Ministerie een strafrechtelijk onderzoek is gestart naar het handelen van de bank, gaat de ABN Amro niet uit de weg met de uitspraak: ‘Witwassen is de wereld nog niet uit’.
Een moedig voorbeeld waarmee de bank een appèl doet op de jongere generatie om bij de bank het verschil te komen maken. Een oproep die een jongere, maatschappelijk betrokken generatie aan moet spreken.
Drie lessen voor organisaties
De belangrijkste les die Elizabeth Day ons probeert te leren is om het falen te omarmen, door niet alleen door excuses aan te bieden als het moet, maar door er transparant over te zijn of nog een stap verder te gaan, zoals ABN Amro doet. Juist het zelf adresseren van falen kan de angel eruit halen. Politieke partij Denk deed dat slim in deze video, als reactie op kritiek van het programma Zondag met Lubach.
De tweede les is: plaats je eigen falen in een bredere maatschappelijke context. Maak de eigen organisatie minder belangrijk door het eigen falen onderdeel te maken van een bredere maatschappelijke discussie, zoals Unilever dat doet. Fouten erkennen kan juist een katalysator zijn voor verandering in bredere zin. En, in het licht van dilemmalogica: maak je twijfel bespreekbaar.
En ten slotte: geef aan wat je van de mislukking hebt geleerd en wat je anders gaat doen. Ook bedrijven mogen falen, sterker, ze kunnen niet anders als ze willen vernieuwen. 89% van de consumenten zegt dat een bedrijf het vertrouwen kan terugwinnen na het maken een fout, als het maar transparant is in de stappen die het zet om het probleem op te lossen, zo blijkt uit onderzoek.
Dus, in geval van falen: zet het ego opzij, erken dat je hebt gefaald én wat je ervan hebt geleerd. En wie weet werkt het zelfs in je voordeel. De consument is vergevingsgezinder dan je denkt.
Sarah Valkering is senior adviseur bij de Reputatiegroep
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!