Tien jaar Swapfiets: ‘Het is mooi én complex om een servicebedrijf te zijn’

Tien jaar geleden plakten de jongens ’s avonds zelf banden en kochten ze partijen zwerffietsen van het gemeentelijke fietsdepot. Sinds die tijd is er veel veranderd, grinnikt De Vries terwijl hij wijst naar de circa twaalfduizend Swapfietsen achter hem in het Amsterdamse magazijn. Een deel van die fietsen wacht op een reparatie, maar met het merendeel is niets mis. Swapfiets heeft op de groei ingekocht, want het bedrijf met circa zevenhonderd FTE zegt in rap tempo nieuwe klanten te verwelkomen. Inmiddels zijn er 270 duizend klanten in acht landen. Nederland blijft belangrijk, want Amsterdam is met 65 duizend klanten nog de grootste afzetmarkt. In onze hoofdstad is één op de dertien fietsen een Swapfiets, claimt het merk.

Maar de echte groei zit in het buitenland, merkt De Vries. Kopenhagen draait als een tierelier en Berlijn, Londen en Parijs zijn de grootste groeimarkten. Daarom doet Swapfiets daar wat het in Nederlandse steden ook deed: magazijnen en winkels openen en lokale fietsenmakers aannemen om klanten altijd fietsende te houden. Nederland ‘fietsland’ is wezenlijk anders dan andere landen, merkt Swapfiets. Waar Nederlanders traditioneel vooral stadsfietsen afnemen, kiezen ze in buurlanden veel vaker voor elektrisch aangedreven fietsen. In Parijs neemt grofweg de helft van de Swapfiets-klanten een e-bike, die met een maandprijs van ruim 50 euro een stuk duurder is dan de omafiets (circa 17 euro per maand). Maar ook in Nederland neemt de elektrische Swapfiets toe in populariteit. Op het totaal van 270 duizend klanten in alle landen rijdt nu 19 procent op een e-bike rond, zegt De Vries.

Een Swapfiets-gebruiker rijdt gemiddeld tussen de een en twee jaar op zijn fiets, vervolgt De Vries. ‘Klanten maken vaak de afweging tussen het kopen van een fiets en het afsluiten van ons per maand opzegbare abonnement. Dat snap ik. We merken zeker bij een e-bike dat mensen het prettig vinden om 55 euro per maand te betalen voor een e-bike zonder zorgen, in plaats van in één keer duizenden euro’s neer te tellen en rekening moeten houden met toekomstige reparaties’.

In de afgelopen jaren heeft Swapfiets zijn aanbod van fietsen en diensten flink vergroot. We noemden de e-bike al, maar die is er niet alleen voor consumenten. Het bedrijf ontwikkelt ook e-bikes voor B2B-doeleinden, bijvoorbeeld voor maaltijdbezorgers. Die B2B-fietsen hebben overigens géén blauwe voorband. Qua diensten kun je als Swapfiets-gebruiker een optionele verzekering afsluiten tegen diefstal, zodat je geen eigen risico hoeft te betalen als de fiets gestolen wordt.

Een paar jaar geleden reden er in twintig steden ook Swapfiets-klanten op elektrische scooters en stepjes rond. Het bedrijf startte in de covidperiode met het aanbieden van nieuwe vervoersmethoden, overigens niet in Nederland. Innovatiemanager Luuk de Leeuw, zeven jaar werkzaam bij het bedrijf, legt uit: ‘Er was een doelgroep van goed verdienende mensen die voor een vast bedrag per maand een fijne scooter met service wilden. Maar wij kwamen erachter dat het servicemodel te lastig was, want een scooter repareren is heel anders dan een fiets’. Al na een jaar haalde Swapfiets de scooters en stepjes van de markt. De Vries: ‘We hebben destijds te veel hooi op onze vork genomen, en dat is een wijze, intensieve en dure les voor ons geweest’.

Nog even over de financiën, want Swapfiets is tien jaar na de oprichting nog steeds een verlieslatend bedrijf. Vorig jaar draaide het bedrijf een omzet van ruim 85 miljoen euro maar noteerde het onder de streep een verlies van 22,5 miljoen euro. Dat is mogelijk omdat Swapfiets in 2018 is overgenomen door Pon, het merk achter 25 fietsmerken waaronder Gazelle, Urban Arrow, Veloretti en Union. In 2016 investeerde Pon al in Swapfiets, onder andere door de eerste duizend gestandaardiseerde Union-fietsen te leveren. Met groeimiljoenen van Pon op zak breidde Swapfiets in de afgelopen jaren uit naar 60 steden. Daar zijn er nu nog 45 van over. Nam het bedrijf ook met dit plan te veel hooi op zijn vork?

De Vries: ‘Investeren in nieuwe steden is heel kostbaar. Als je er op een gegeven moment achter komt dat je model onvoldoende aanslaat, kun je je beter terugtrekken. Daarom hebben we dat gedaan uit een aantal Duitse steden, maar bijvoorbeeld ook uit Zwolle. Zwolle is een studentenstad, dus we zagen kansen voor onze propositie. Maar de cultuur van studenten in Zwolle is anders dan in andere studentensteden. We hadden een paar duizend klanten in Zwolle, maar groeiden niet door. We hebben daarom besloten om er te stoppen’.

Swapfiets focust zich nu echt op winstgevend worden in de 45 steden waar het nu actief is. ‘Dat zijn we al in driekwart van die steden. Binnen een paar jaar willen we een winstgevend bedrijf worden’, zegt De Vries.

Hoewel Swapfiets als bedrijf volwassen geworden is, is de propositie nauwelijks veranderd. Je betaalt – net als tien jaar geleden – nog steeds een vast bedrag per maand voor een fiets, die gerepareerd of vervangen wordt als je een defect hebt. Die service blijft de bouwsteen. ‘Onze gebruiker heeft gemiddeld één keer per jaar onze service nodig’, vertelt de ceo. ‘Mensen betalen voor die service, dus die moet altijd goed zijn. Als managementteam krijgen we elke dag rapportages van alle steden om de service te monitoren. Heel soms lukt het niet om de servicebelofte waar te maken, bijvoorbeeld omdat de monteur die vandaag met de auto langs zou komen om je fiets te repareren ziek is en we geen vervanger kunnen regelen. Daar kunnen mensen dan terecht over klagen, en dan is het aan ons om de service verder te verbeteren’.

Klanten kunnen een serviceverzoek indienen via de app, door te bellen of door langs te gaan bij een Swapfiets-winkel. In die winkels werken namelijk ook fietsenmakers. Swapfiets laat ook busjes rondrijden om mensen thuis of op locatie te helpen.

Na tien jaar fietsen, vallen en weer doorfietsen is het ook tijd om vooruit te kijken. Swapfiets heeft een heel eigen visie op de fiets van de toekomst, vertelt De Leeuw. Zijn innovatieteam werkt achter de schermen al een tijd aan die fiets. Inmiddels is er een conceptmodel, de Swapfiets Infinity, die het bedrijf ter ere van het jubileum voor het eerst aan de buitenwereld toont. De futuristisch ogende e-bike heeft één handrem om gelijkmatig te remmen, knipperlichten en geen ketting of aandrijfriem. Het zadel gaat automatisch naar beneden als de fiets langzamer dan twee kilometer per uur rijdt. Dat laatste foefje moet afstappen voor een stoplicht verleden tijd maken, omdat je door het meebewegende zadel op het juiste moment met je voeten bij de grond kunt. De Infinity is echt een concept, benadrukt de Leeuw. ‘Zoals je ‘m ziet, komt hij niet op de markt. We weten ook niet wanneer zo’n fiets zal verschijnen.’

De innovatiemanager zegt dat de toekomstige fiets een modulair ontwerp krijgt en 100 procent circulair wordt. Zo moet de fiets tien jaar lang relevant zijn, wat past bij de duurzame B Corp-certificering die Swapfiets sinds 2022 mag voeren. De toekomstige fiets moet uitsluitend duurzame onderdelen krijgen en tegelijkertijd stevig en makkelijk te repareren zijn. Die verschillende ambities vormen samen een uitdaging. ‘We bedienen niet alleen de gebruiker, maar zijn als servicebedrijf ook de reparateur en dus onze eigen klant.’ Als een fiets niet meer te gebruiken is, wil Swapfiets onderdelen kunnen refurbishen dus hergebruiken. En is een onderdeel echt stuk, dan moet het goed te recyclen zijn. Een speciaal circulariteitsteam van Swapfiets buigt zich over deze vraagstukken, met de accu van de e-bike als grootste horde.

De fiets van de toekomst blijft voorlopig dus toekomstmuziek, maar verschillende achterliggende innovaties gaan volgens de onderneming sneller hun weg vinden naar Swapfiets-gebruikers. ‘In de komende jaren komen er opvolgers van de bestaande fietsen. Daar worden onderdelen en inzichten van de conceptfiets in verwerkt’, vertelt De Leeuw. ‘Denk aan meer kunststof dat te recyclen is en pigmentverf die beter reflecteert zodat de fietser beter zichtbaar is in het donker. Uiteindelijk willen we de fietservaring prettiger en veiliger maken’.