Klantexperts schrijven Klantrede 2015

Ruim 20 klantgerichtheidexperts, verenigd in de organisatie H3ROES, stelden een ‘klantrede 2015’ (pdf) op. 

Ze menen dat in deze rede ‘een heldere samenvatting is van de belangrijkste uitdagingen waar het Nederlandse bedrijfsleven in 2015 voor staat om klanten te vinden, te betrekken en te behouden’.

‘Gedreven vanuit een nieuw bewustzijn stellen we natuurlijk de mens centraal. Bij zowel de keuzes die we moeten maken voor het bereiken en bedienen van onze klanten, als bij het faciliteren en ontwikkelen van onze medewerkers. Samenwerken is een vorm van erkenning dat je ertoe doet. Het is een sociale bezigheid, een ruilproces waarin geld een ondergeschikte rol speelt. Dat wordt natuurlijk gevoed door de onstuitbare ontwikkeling van technologie.

‘Technologie gaat echter niet over systemen en verbindt geen computers maar verbindt ons als mensen in onze verschillende rollen als klanten en als medewerkers. De intelligente toepassingen van ICT en data zullen mens en maatschappij meer voordelen bieden dan bedreigen. Er ontstaat transparantie van ons doen en laten. We ontwikkelen meer oog voor de totale mens en er zal steeds meer belang gehecht worden aan de informele, sterke banden tussen medewerkers en klanten en hun diverse talenten.

‘Medewerkers, of zij in loondienst zijn of ondernemer, handelen steeds meer als zelfstandige professionals, vanuit persoonlijk leiderschap. Dat vraagt van leiders binnen organisaties, maar ook van bestuurders in het publieke domein, om verbindend en dienend leiderschap. Zij moeten niet vervallen in controle en sturingsdrang. Geef mensen richting en ruimte om hen waarde te laten toevoegen in steeds minder strak omschreven rollen en functies.

‘Acceptatie van dit alles is geen keuze. De uitdaging voor organisaties is om pro-activiteit te tonen, spontaan de klant tegemoet te treden en niveaus van kwaliteit te bieden als nooit tevoren. Daarvoor zullen zij klanten een serieuze plek in hun businessmodel moeten durven geven.’