De financiële dienstverlening is met al zijn veranderingen en grilligheid de laatste jaren een prachtig speelveld voor marketeers gebleken.
Univé is als coöperatieve verzekeraar met 150 winkels een speler in dit veld. Dit unieke karakter neemt wel de nodige uitdagingen met zich mee om op hoog tempo om te vormen tot een onderscheidende verzekeraar van de toekomst. In een maatschappij die steeds meer draait om thema’s als maatschappelijke betrokkenheid, lokale voorkeuren, co-creatie en customer engagement hebben we met onze coöperatieve achtergrond en lokale aanwezigheid wel een goede uitgangspositie.
Net als de rest van de financiële dienstverlening is ook Univé stappen aan het zetten in het dienstverleningsmodel. Digitalisering van processen, omnichannelbediening en customer journeys vormen voor veel financiële dienstverleners een rode draad in deze vernieuwing. Dit blijkt een leerproces, zowel voor onze klanten als voor onze collega’s die dagelijks deze klanten bedienen.
Hiermee staan we dan op een tweesporenstrategie waarin we zowel de menselijke factor opnieuw moeten vormgeven en sterker dan ooit terug laten komen. Parallel daaraan zal de ontwikkeling van andere meer digitale kanalen vormgegeven moeten worden. Een uitdaging die Steven van Belleghem prachtig verwoord heeft in zijn boek ‘When Digital Becomes Human’.
Deze beweging zal voor Univé en de financiële dienstverlening een enorme stap zijn, maar is in feite een been bijtrekken ten opzichte van andere branches en service die consumenten inmiddels gewend zijn.
In het kielzog van deze verandering zal de verzekeringsbranche de komende jaren ook geconfronteerd worden met een continue stroom van innovaties. Waar verzekeraars tot voor kort innoveerde met oude wijn in nieuwe zakken, zal dit drastisch gaan veranderen. Zo gebeurt dit nu al op kleine schaal met technologische toepassingen als telematica (realtime data uit auto’s) en crowd-insurance.
Een ontwikkeling als de Blockchain (de techniek achter de Bitcoin) zal zelfs gaan tornen aan de fundamenten van het verzekeringswezen.
Zo is de financiële dienstverlening dus niet alleen een prachtig speelveld geweest voor marketeers, maar zal het in de komende jaren nog veel leuker en uitdagender gaan worden. De grote winnaars zijn die partijen die in het licht van al deze veranderingen dicht bij zichzelf kunnen blijven en altijd hun ogen en oren op de klant gericht kunnen houden.
De gastcolumn in Tijdschrift voor Marketing wordt verzorgd door NIMA
Foto: Janus van den Eijnden
