‘De zoekmachine werkt, als u vanuit ons perspectief kijkt’

Het stond er echt, deze kop in De Volkskrant van vandaag: ‘De zoekmachine werkt, als u vanuit ons perspectief kijkt’. Fred Paling, lid van de raad van bestuur van het UWV, merkt in het artikel op dat het banenzoeksysteem van Werk.nl, waarin inmiddels honderden miljoenen zijn gepompt, wel degelijk functioneert. “Het draait. Zeker de afgelopen maanden draait het weer prima.” Dit laatste in tegenstelling tot de beoordeling van experts en cliënten. Zo krijgt iemand die zoekt op pr-functionaris een baan als tandartsassistente aangeboden. Iemand met twee voltooide academische studies kreeg ‘bloembinder’ aangeboden.

Door Charly Lammers van Toorenburg

Voorwaar een lastig uitgangspunt natuurlijk. Je weet dat jouw organisatie miljoenen heeft verbrand aan een project dat totaal is mislukt. Je bent mede verantwoordelijk en je wordt geconfronteerd met keiharde kritiek.

Wat werkt dan wel en wat werkt dan niet? Ontkennen is nooit een goede communicatiestrategie, maar in dit geval al helemaal niet. Aangeven dat het voor jouzelf wel werkt, is natuurlijk olie op het vuur. Wat de belangrijkste online banenbemiddelaar had moeten worden, is nu voor iedereen die hoop heeft op werk, een grote frustratie. Niet slim om dan te zeggen dat het voor jouzelf wel werkt. Voor wie was dat systeem ook alweer? En helaas wordt het systeem door Paling dan ook nog beschreven met uitdrukkingen als ‘er zit wel een zekere duwbeweging in om mensen te activeren’. En zijn woordvoerder voegt nog toe dat ‘het kan trouwens goed kan zijn dat mensen op een bepaald moment door de werkcoach gepusht worden naar een baan als bloembinder’. Paling bedankt hem voor de nuttige aanvulling.

Het stuk eindigt met de logische vraag waarom het UWV koste wat het kost (zo’n 100 miljoen per jaar) doorgaat. Fred Paling verwijst naar ‘serieuze ict-mensen die aangeven dat de infrastructuur technologisch goed genoeg is om op door te borduren…’. Met andere woorden, de investeringen zijn gebaseerd op beweringen van serieuze ict-mensen. Dank je de koekoek. Als het UWV zichzelf serieus neemt, organiseert ze uit zichzelf iedere zes maanden een audit om te bekijken of er een return on investment is. En als die er niet is, kijkt ze hoe deze dan wel te realiseren is.

Het is lang geleden dat ik iemand zo slecht iets heb zien rechtbuigen wat onherstelbaar krom is.
Hoe dan wel?

Flauw gezegd, begin je als woordvoerder met de afweging wat je er wel en niet mee kunt winnen en verliezen. Vervolgens weeg je af of je meewerkt aan een interview en onder welke voorwaarden. Zelf ben ik voor transparantie, maar dring ik altijd aan op een goede voorbereiding.
Excuses: Een dergelijk gesprek begint altijd met een excuus naar de klant die meer had verwacht. Zij zijn immers de reden van jouw bestaan. Meneer Paling gaat juist uit van het omgekeerde. Een dergelijke inside-out houding is natuurlijk funest in de communicatie, maar nog veel erger als je daar een ict-systeem op gaat baseren… Het antwoord doet het ergste vermoeden. Hoe frustrerend soms voor alle betrokkenen, maar met communicatie kun je natuurlijk geen bedrijfsmatige oplossing geven.

Van belang zijn controle en transparantie: geef blijk dat de knelpunten bekend zijn en ook door professionals goed in kaart zijn gebracht. Op basis van die plannen is er natuurlijk een aanpak op papier gezet die je graag deelt om misverstanden over de juistheid daarvan te voorkomen (toch?). Het kan een gebrek aan voorbereiding zijn, of gewoon vervreemding van de situatie, maar het enige inkijkje dat we hebben gekregen was gericht op waarom het systeem wel goed zou zijn. Een krampachtige poging tot iets recht praten dus.

De huidige situatie: Op vragen over de huidige situatie kun je aangeven waarom het systeem is opgebouwd zoals het is en wat de bedoelingen zijn voor de toekomst. Schrijnende gevallen mag je ook best zo noemen, als je maar aangeeft dat er iets gaat veranderen. Hoe meer inkijk je geeft in de processen en de verbetering daarvan, hoe beter je het vertrouwen kunt winnen. Gebruik dan in de beschrijving van de huidige situatie in ieder geval andere woorden. Denk aan: ‘om zoekenden te verrassen met baansuggesties waar ze zelf nooit aan gedacht zouden hebben’ klinkt al een stuk vriendelijker dan een zin met woorden als ‘push’ en ‘ drukbeweging’. En zeg dan niet ‘zal in zekere mate altijd zo blijven’, maar zeg dat je telkens op zoek bent naar nieuwe technieken om de zoekfunctionaliteit te verbeteren.

Enfin, een cursus crisiscommunicatie zou hier goed op zijn plaats zijn. In ieder geval bedankt voor een fraaie toevoeging aan mijn archief van interviews ‘hoe het niet moet’. Maar in de traditie van het interview vermoed ik dat er bij het UWV ‘niets aan de hand is’ en dat de Raad van Bestuur van UWV waarschijnlijk altijd wel zo zal blijven….