Het is een klein, maar veelzeggend detail. Op het beeldscherm zien de aanwezigen een kaart van Europa met daarop in geel ingekleurd de veertien landen waarin Amazon voet aan de grond heeft gezet. Uiteraard de grote landen Groot-Brittannië, Duitsland, Frankrijk en Spanje duidelijk zichtbaar, maar in het hoekje linksboven ontwaren we ook, jawel, Nederland. Feitelijk klopt het wel, maar wie iets anders wil kopen dan boeken, moet toch echt naar Amazon Duitsland.
Geruchten
Het is een gerucht dat al jaren rond gaat: Amazon komt naar Nederland. In feite is het bedrijf al actief in Nederland, want via Amazon.de bestellen Nederlanders al voor 230 miljoen euro over de grens. Maar hardnekkige geruchten willen dat er een volgende stap gezet gaat worden. In het najaar zou het dan zo ver zijn en de contracten met leveranciers zouden al getekend zijn. Nederland zou hiermee aan de vooravond van een nieuwe strijd in online retail.
Tijdens de perspresentatie die Amazon vanmorgen organiseerde in Amsterdam, bleek niets van een op handen zijnde entree. Nu was dat ook niet helemaal de verwachting. Als de Amerikaanse e-commerce grootmacht daadwerkelijk bekend zou maken, zou het niet een handjevol leden van de Benelux pers uitnodigingen in een zaaltje aan het Rembrandtplein. Nee, dan zou het internationale financiële pers uitnodigen voor een big scale event.
Diverse gezagsdragers uit de gelederen van Amazon Europa lieten geen enkele haast blijken. Alex Ootes (foto), met de ontzagwekkende titel ‘vicepresident Pan-EU Category Management & EU Expansion Amazon Europe, benadrukt dat Amazon wereldwijd aanwezig is net14 verschillende Amazon websites en 40 logistieke centra, en dat er hard wordt gewerkt aan uitbreiding van aanbod en ‘delivery experience’. Bij Amazon geldt inmiddels het credo dat wie voor 12 uur besteld, dezelfde dag krijgt geleverd.
Customer reviews
Het runnen van pan-Europese organisatie met korte levertijd is een enorme logistieke operatie. De focus ligt daarbij op de grote markten. Nederland is feitelijk niet meer dan een nevenmarkt van Duitsland. Om Nederlandse (en overigens ook Tsjechische, Poolse, Engelse en Turkse) klanten een 'lokale' customer experience te geven, zet Amazon in op AI. Meer in het bijzonder AI voor het geautomatiseerd vertalen van content. Ootes vertelde trots over de recente uitbreiding met het vertalen van customer reviews op de Amazon-site. Hij snapt dat het vertalen van de sitecontent niet helemaal hetzelfde is als de klant een werkelijk lokale ervaring bieden. ‘Het is altijd een trade off’.
De Europese benadering biedt Amazon het voordeel van grootschaligheid. Daarbij houdt het de kosten laag dankzij innovatie in de vorm van automatisering en inzet van robots in fullfillmentcentra. Ook een Nederlandstalige versie van Amazon’s virtuele assistent Alexa, die kan worden aangeroepen via Amazons slimme Echo speakers, zit er voorlopig niet in. Wie Alexa wil gebruiken kan de Engelstalige versie bestellen, maar betaalt daar wel een meerprijs voor. Niet bepaald een staaltje optimale customer experience voor de Nederlandse clientèle.
Koopjesfeest
De bijeenkomst leek vooral te zijn georganiseerd om ruchtbaarheid te geven aan Prime Day, de Amazon-variant van de Drie Doldwaze Dagen of, zo je wilt, Black Friday. Prime is het lidmaatschap van Amazon waarbij klanten tegen betaling van 6 euro per maand voordelen krijgen als standaard gratis one-day delivery, plus allerlei extra’s, zoals onbeperkt streamen van film en video.
Speciaal voor Prime klanten organiseert Amazon tijdens Prime Day op 15 en 16 juli een speciale koopjesdag, waarbij het veel consumentenelektronica in de Benelux verwacht te verkopen. Amazon lanceert zeker 1 miljoen koopjes tijdens Prime Day. In 2018 verkocht de retailreus tijdens Prime Day voor 4,1 miljard dollar aan artikelen. Dat was 2,4 miljard in 2017.
Omdat het koopjesfeest nu twee dagen duurt zou dat dit jaar het dubbele moeten zijn. Niet alleen de klanten profiteren van een dikke 1 miljoen koopjes. Ttijdens Prime Day 2017 werden meer dan 40 miljoen items bij SMe’s (Small and Medium Enterprises) gekocht. Dat waren er 20 miljoen meer dan het jaar daarvoor. Daarnaast overschreden de sales van SMe’s de $1.5 miljard omzet.
12 pakjes
Roeland Donker, senior manager Benelux, bleef herhalen dat Amazon al een paar jaar in Nederland zit, namelijk sinds 2015 sinds de opening van de boekenwinkel. Cijfers over de omzet in Nederland kon hij echter niet delen. Die geheimzinnigheid zou te wijten zijn aan het feit dat Amazon als beursgenoteerde onderneming geen afzonderlijke resultaten mag delen.
Toch was er nog iets te zien: een staatje met cijfers van McKinsey over de online aankopen per huishouden. Het gemiddelde Nederlandse huishouden bestelt 12 pakjes per jaar, tegen 21 per gezin in de VS, 22 in Groot-Brittannië en 24 in Duitsland. Er zijn dus nog stappen maken.
