Responsiveness is een bepalende factor geworden voor de reputatie. En niet alleen moet de organisatie er staan bij een crisis, maar ook de eindverantwoordelijke bestuurders. Immers de reputaties van beiden worden door de omgeving tegenwoordig direct aan elkaar gekoppeld.
Het gaat nu dus om de snelheid en de manier waarop de bestuurders zichtbaar omgaan met gebeurtenissen die impact kunnen hebben op de reputatie van de organisatie. En laten zij na te acteren dan staat hun eigen reputatie op het spel.
Negen adviezen die je als reputatieprofessional kunnen helpen bij het adviseren van jouw bestuurders bij het beschermen van hun persoonlijke reputatie:
1. Bewaak de authenticiteit
Authenticiteit is essentieel voor het bouwen van de persoonlijke reputatie van de bestuurder in de markt. Concentreer je op wie hij/zij echt is en waar hij/zij van nature goed in is. En wees daar duidelijk en eerlijk over. Dat vormt de basis voor het beeld dat men zich buiten vormt. Natuurlijk moet dit wel dicht op de werkelijkheid liggen. Zij zullen het immers dagelijks in gedrag moeten kunnen blijven waarmaken. Apple bestuursvoorzitter Tim Cook verklaarde in 2014 dat hij gay is en werd door vriend en vijand geprezen om die openheid.
2. Luister om te leren
Luisteren naar de verwachtingen van de omgeving is de belangrijkste randvoorwaarde voor het managen van de persoonlijke reputatie van bestuurders. Daarbij gaat het niet om luisteren om te reageren, maar luisteren om te leren en te voldoen aan die verwachtingen. Zij moeten dus horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander bedoelt.
3. Wapen voor de strijd
Ga na wat het ergste is wat er kan gebeuren. Niet alleen voor de organisatie maar ook voor de verantwoordelijke bestuurders zelf. Wapen je voor de risico’s met de grootste impact en waarschijnlijkheid. Denk na over de tactiek en communicatie voor de meest reële en gevoelige risico’s en de rol van de bestuurder in de communicatie. Kortom: voorwaarts verdedigen voordat een ander mogelijk de aanval inzet.
4. Bouw vriendschappen in vredestijd
Wie in een crisis een beroep wil kunnen doen op vrienden, moet relaties met ze bouwen in vredestijd. Ga na wie de belangrijkste stakeholders zijn en zorg dat je organisatie en de bestuurders investeren in een open dialoog met hen. Vertel ze wat je doet en deel de dilemma’s. Het levert begrip op in de omgeving. Frank Underwood zei het in de televisieserie House of Cards: ‘Winners build Bridges, Losers build Walls.’
5. Laat zien waar ze voor staan
Als bestuurders daadkrachtig en open handelen dan kan een crisis zelfs een positief effect op hun reputatie hebben. Juist in slechte tijden kunnen zij laten zien wat ze waard zijn en waarvoor zij staan. Een crisis geeft de kans om leiderschap te tonen en verantwoordelijkheid te nemen. Wie dat doet, dwingt respect af. Laten ze het na, dan rekent de omgeving hen daar keihard op af.
6. Reken af met kritiek op social media
Niemand is volmaakt en iedereen maakt wel eens een fout. Het is dus logisch dat bestuurders vroeg of laat een keer kritiek krijgen op social media. Raak niet in paniek. Negeer de berichten niet en sluit ook niet onmiddellijk hun Twitter- of Facebook-account, maar ga er serieus mee om. Het is belangrijk heel open om te gaan met kritiek of een probleem en dat je laat zien dat er aan gewerkt wordt om het op te lossen. Er is een simpele oplossing: luisteren, oplossen en opvolgen. Een echte inhoudelijke discussie is natuurlijk niet te voeren in 140 tekens op Twitter. Vraag een klager daarom om een mail te sturen en los het probleem een-op-een op.
7. Breng slecht nieuws zelf
Laat je nooit overvallen door slecht nieuws. Als er een probleem is, breng dat dan zelf naar buiten. Je bepaalt dan het moment en de manier waarop het wereldkundig wordt gemaakt. In de communicatiewereld heet deze tactiek ‘Stealing Thunder’. Je dwingt de omgeving hiermee tot een reactie in plaats van andersom. Bovendien is dit de enige manier om zelf regie in de communicatie te hebben en leiderschap vanuit de bestuurder(s) te tonen.
8. Zeg sorry
Maakt de organisatie of de bestuurder een keer echt een fout, wees dan niet bang om excuus te maken. Geef toe dat het fout was, aanvaard de aansprakelijkheid daarvan, geef aan dat je betreurt wat er is gebeurd en zeg dat het niet meer zal gebeuren. Het maken van een excuus alleen is nooit genoeg. Het moet gepaard gaan met concrete daden.
9. Vecht terug
Het repareren van de reputatie kost tijd. Gemiddeld kost reputatieherstel drie tot vier jaar na een zware crisis. Naast tijd vergt herstel ook een zichtbare inspanning van de bestuurders. Zorg dat wat zij beloofd hebben ook daadwerkelijk gebeurt en vraag de omgeving periodiek om feedback. Heeft een bestuurder een deukje opgelopen dan zal hij/zij weer persoonlijk moeten inbesteren in het herwinnen van het vertrouwen bij de omgeving.
Tegenspraak
Als communicatieadviseur speel je een belangrijke rol bij het bouwen en beschermen van de persoonlijke reputatie van de verantwoordelijke bestuurders in jouw organisatie. Stel je daarbij niet te meegaand, maar geef juist tegenspraak. Daarmee zijn zowel de bestuurders als jijzelf uiteindelijk het meeste mee gebaat. Ook al vereist dit wel eens moed, geduld en tactisch handelen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!